«Los procesos de generación de estrategias de CX efectivas tienen todas un punto en común: Todas nacen de la curiosidad y la búsqueda de generar espacios que sean rentables, pero que al mismo tiempo alivien la necesidad de nuestro usuario final.»
Cuando se trabaja en el área de los servicios omnicanales, pensamos siempre en una premisa: ofrecer a nuestros clientes las mejores herramientas para que mejoren su capacidad de atención. Al final, todo se centra en poner al usuario en el centro de la operación. Esto es un mantra para nosotros.
En una de esas tantas conversaciones con alguno de nuestros prospectos surgió la pregunta que titula esta nota ¿Cómo generar estrategias de CX efectivas?
¿Qué entendemos por CX?
Nunca asumamos que el cliente lo sabe todo. Ante la pregunta de “qué es el CX”, le puedes argumentar sencillamente que las siglas resumen el término de Customer Experience (experiencia del cliente) y que sistematiza la sensación de nuestro consumidor con cada interacción que tiene con nuestra marca.
Este debe ser siempre uno de los indicadores más valiosos dentro de una organización. En la medida que un usuario esté más contento con las interacciones que tiene con tu personal, hay un 75% de que ese usuario retorne a ti. Todo plan de CX requiere una estrategia para la implementación. Es allí donde debemos seguir varios tips que, a nosotros, nos han resultado de utilidad.
1. Empatiza con tu cliente y su necesidad
Antes de emplear cualquier estrategia de CX, piensa primero cuál es el dolor del cliente que tu servicio alivia. Además, si tu empresa ya tenía un plan previo de CX, puedes aprovechar todos los datos que tengas para evaluar ítems como sus emociones, su comportamiento de compra, su perfil y otros detalles de importancia que puedan ser influyentes.
2. Implementa un buen análisis de CX
Independientemente de la estrategia de CX que decidas elegir, siempre ten en cuenta cómo analizar la experiencia de tu usuario abordando los ítems correspondientes.
La prestigiosa empresa KPMG siempre recomienda tomar en cuenta seis aspectos a la hora de analizar la experiencia del cliente con una organización:
- ¿El servicio es personalizado?
- ¿Mostramos integridad?
- ¿Cumplo con las expectativas?
- ¿Somos resolutivos?
- ¿Realmente ahorramos tiempo y esfuerzo?
- ¿Somos empáticos?
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3. Empodera la participación del cliente
¿Cuál es el éxito detrás de muchas de las aplicaciones móviles? Detrás de la famosa “gamificación”, está el empoderar al cliente a ser partícipe de nuestros procesos, generando entornos colaborativos.
4. Mapea su experiencia
En este caso, el famoso Customer Journey Map, o el viaje del cliente (hay modelos por montones en la web) es el que te puede ayudar. Revisa cómo consume y cómo se siente tu cliente en cada etapa. Puedes agregarle áreas como la transición digital, conectando front, middle y back office.
5. Tus empleados son tus mejores embajadores
Ya nos podrán decir que esta premisa es mucho más antigua que el uso de las siglas CX para definir el Customer Experience. Pero hay estudios que nos muestran que más de un 60% de los potenciales prospectos de una marca se caen por la mala atención de un empleado.
6. Hacer seguimiento a tus KPI
Cuando inicias una estrategia de CX, te trazas varias metas o KPI (por sus siglas en inglés). Estas son las medidas cuantificables que podrás evaluar cada tanto tiempo y ver si lograste o no alcanzar tus metas de satisfacción del cliente. Hay indicadores cómo:
– Customer Effort Score (CES) o Indicador de esfuerzo del cliente.
– Net Promoter Score (NPS).
– Indicador de Satisfacción del Cliente.
7. Nunca dejes de hacerte preguntas
Los procesos de generación de estrategias de CX efectivas tienen todas un punto en común: Todas nacen de la curiosidad y la búsqueda de generar espacios que sean rentables, pero que al mismo tiempo alivien la necesidad de nuestro usuario final. Hazte entonces la pregunta del millón:
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¿Sientes que tu estrategia de CX es la más efectiva posible?
