«La aparición e implementación de los más desarrollados modelos de lenguaje natural, como el Chat GPT, augura una época de mayor efectividad en el camino de construir la mejor experiencia del cliente.»
La tecnología digital, la computación personal y la web inauguró una nueva era en las relaciones personales y en los negocios. A medida que se fue desarrollando internet, fueron apareciendo nuevas funcionalidades que permitieron un ida y vuelta cada vez más eficiente en la comunicación entre empresas y clientes.
Usando su tarjeta de crédito y sin salir de casa, los usuarios de internet empezaron a comprar en Amazon y recibir los productos en la puerta de sus hogares. Pronto esta metodología empezó a ser copiada por otras empresas. Poco después, con la aparición del teléfono personal móvil, a la gran novedad que fue el correo electrónico se sumaron el SMS y la posibilidad de compartir imágenes y videos, a través de Facebook y otras redes sociales.
De esta manera se fue conformando un nuevo tipo de relación entre las empresas y sus clientes, una relación más personalizada. Al crecer la diversidad de canales digitales para la comunicación y el interés de los usuarios, surgió la necesidad de integrar los diversos canales para poder sostener una comunicación coherente. Así fue como surgió la omnicanalidad, que consiste en integrar en una plataforma los diversos canales de atención (teléfono, SMS, correo electrónico, redes sociales, sitio web). Esto permite mantener una comunicación más fluida y conformar un historial del cliente en un solo lugar aun cuando el cliente se comunique a través de diversos canales.
De esta manera se fue conformando lo que se conoce como Customer Experience (CX) o Experiencia del Consumidor. Se trata en este caso de suplantar la visión centrada en la empresa o el producto por la visión centrada en servir al cliente de la manera más óptima.
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Todos hemos sufrido la mala experiencia de tener que esperar infructuosamente en el teléfono, o de no recibir respuesta en tiempo oportuno a un requerimiento realizado a través de correo electrónico. Con la omnicanalidad se logra solucionar uno de los grandes problemas que tienen las empresas con alto nivel de consultas y clientes.
El desarrollo de robots conversacionales sumó una nueva funcionalidad a la CX, al permitir una respuesta inmediata 24/7, inspirada en un principio en catalogar una serie de respuestas a las preguntas más frecuentes. En los últimos años los chatbots han crecido en capacidad y autonomía, aportando respuestas cada vez más precisas y hasta la posibilidad de derivar la conversación a un agente humano cuando la situación lo requiere. A esto se le suman herramientas de archivo y análisis de datos que permiten entender mejor las necesidades y expectativas de los clientes.
Una de las integraciones más efectivas surge con la aparición de la API de WhatsApp Business. A través de esta API pensada exclusivamente para negocios, es posible llevar la relación con los clientes a un nivel superior, ya que la serie de herramientas que ofrece WhatsApp Business da a las organizaciones la posibilidad de cubrir el ciclo completo, desde el primer contacto hasta la concreción de una operación comercial o de cualquier trámite, incluyendo campañas de marketing.
Por último, la aparición e implementación de los más desarrollados modelos de lenguaje natural, como el Chat GPT, augura una época de mayor efectividad en el camino de construir la mejor experiencia del cliente.
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