«Ofreciéndoles la mejor experiencia de punta a punta, siempre con el apoyo de una plataforma de atención omnicanal que permita mejorar y escalar cada proceso.»
Los clientes de hoy no son los mismos del año anterior. Hace ya varios años que cuentan con la posibilidad de contactarse con sus marcas favoritas y realizar compras de manera online. Sin embargo esta tendencia aumentó a niveles prácticamente inesperados: desde los comienzos de la pandemia en 2020 el consumo online se disparó a más del 80%, y al día de hoy no deja de crecer.
Los consumidores son cada vez más exigentes: se encuentran hiperconectados en diferentes canales y plataformas, y esperan respuestas inmediatas en cada una. No tienen días ni horarios, por esto es fundamental que las empresas se encuentren permanentemente del otro lado para responder. Muchas veces no hay segundas oportunidades: el 82% de las personas eligen a la competencia si no tienen una buena experiencia con la marca desde el primer contacto.
Dentro de la empresa, la gestión no es tan sencilla como parece: responder y administrar cada canal de comunicación individualmente provoca grandes pérdidas de tiempo en los equipos de atención al cliente, lentitud en las respuestas, dificultad de seguimiento de cada contacto e imposibilidad de generar indicadores y reportes integrados. Esto es conocido como fragmentación de canales.
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Aquí es donde entra en juego la herramienta clave para solucionar la fragmentación: un software de atención al cliente omnicanal, que permita integrar todos los canales en un solo lugar para lograr una experiencia fluida e integrada desde la preventa hasta la posventa. ¿Qué significa todos los canales? Redes sociales, telefonía, canales conversacionales como WhatsApp y webchat, marketplaces y plataformas de e-commerce, emails, formularios web, cada punto de contacto que los clientes tienen a disposición para comunicarse con la marca.
Existen características fundamentales que debe contemplar este tipo de plataforma, muy importantes al momento de evaluar su contratación:
- Que sea flexible y escalable para adaptarse a las necesidades de cada negocio y acompañar su crecimiento.
- Es clave que permita automatizar tareas repetitivas y rutinarias, esto contribuye a aumentar la productividad de los equipos de atención al cliente, descomprimiendo el volumen de su trabajo para que puedan enfocarse en acciones que aporten gran valor a la empresa.
- Que la herramienta genere estadísticas y métricas para potenciar los procesos de toma de decisiones basadas en datos, esto permite plantear objetivos SMART, implementar mejoras y mantener un seguimiento pormenorizado.
- Fundamental que la plataforma sea 100% cloud para que no traiga aparejadas costosas instalaciones y dispositivos. Una herramienta en la nube facilita además las nuevas formas de trabajo remoto que se han vuelto tan habituales desde la pandemia.
- Por último es de gran importancia que la compañía que brinda el servicio ofrezca soporte personalizado, que permita aprovechar al máximo las funcionalidades de la plataforma y adaptarla a las necesidades de cada negocio.
Entonces, ¿Cómo convertir a los clientes en promotores de la marca? Ofreciéndoles la mejor experiencia de punta a punta, siempre con el apoyo de una plataforma de atención omnicanal que permita mejorar y escalar cada proceso. Un cliente feliz, es un cliente que vuelve.
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