Convergencia Tecnológica para el Relacionamiento con el Cliente

“La convergencia tecnológica nunca tendrá el mismo efecto en la organización sino va de la mano con la integración de procesos, conectar lo que sucede en marketing con los procesos comerciales y el relacionamiento con el cliente.”

No solo por la llegada del COVID19 sino por la forma de hacer negocios hoy en dia, nuestra realidad está cambiando y en general las compañías de soluciones tecnológicas están reinventando su oferta para lograr mayor impacto en los negocios.

Particularmente las tendencias, que desde hace años vienen marcando el cambio en el comportamiento del consumidor, nos hacen entender que la forma de hacer marketing, de vender, de relacionarse con los clientes, demandan una capacidad en las empresas de adoptar soluciones con mayor agilidad y, por la misma dinámica, a menor costo.

Las múltiples posibilidades de acceder a una oferta comercial o al servicio de las compañías han generado una cultura en el consumidor que nos obliga a responder por todos los medios y canales disponibles, pues pocas veces habíamos tenido evolución de segmentos de mercado de forma tan veloz como hoy los medios digitales y en particular las redes sociales lo permiten.

Particularmente el desarrollo de proyectos de base tecnológica requiere hoy una adopción inteligente y efectiva, tratar de montar grandes soluciones en proyectos que tardan meses en ser implementados es un reto que pocas organizaciones superan satisfactoriamente, asumir costos asociados a los errores cometidos durante largas fases es una posibilidad lejana, pues el gran esfuerzo que hacen las compañías no solo depende de la adopción de una tecnología, también de una buena cultura organizacional y un buen diseño de procesos.

La convergencia tecnológica nunca tendrá el mismo efecto en la organización sino va de la mano con la integración de procesos, conectar lo que sucede en marketing con los procesos comerciales y el relacionamiento con el cliente. Conectar el servicio con la gestión de experiencias del cliente generará en la compañía los mejores resultados y un posicionamiento de marca apalancado por la consistencia en el manejo de las relaciones, entregando además un real 360 basado en CRM y Omnicanalidad. Todo se convierte en un circulo virtuoso que atrae más clientes.

Las compañías de todos los tamaños deben adoptar soluciones muy flexibles que se puedan integrar al ecosistema de soluciones tecnológicas existente, tanto las actuales como las nuevas tecnologías que lleguen deben tener la posibilidad de integración de bases de datos para sincronizar todos los procesos de negocio y para eso es bueno plantearse la sustitución de soluciones on premise muy complejas y cerradas por soluciones SAAS (Software As A Service) y buscar, en la medida de lo posible, herramientas muy completas que de forma nativa integren varios servicios, que sean multiproceso y tecnológicamente convergentes, especialmente para los canales de atención.

En Latinoamérica tenemos el reto de ser más estructurados y rigurosos con nuestros procesos, construir conocimiento no es una tarea fácil, pero si viable, ya sea con recursos propios o con el apoyo de consultoría, pero siempre con un plan estratégico claro que integre los esfuerzos de todos los actores. Puntualmente la consultoría se ha venido devaluando por lo mismo, porque son esfuerzos aislados que no hacen parte de un plan cuya ejecución sea basada en iteraciones concretas, soportado por la tecnología, que se refleje en victorias tempranas, que anime a los equipos a seguir trabajando por ese fin común, desde logros pequeños hasta grandes hitos que hagan de la empresa un referente de mercado. Al tener iniciativas de inversión en tecnología y conocimiento las empresas deben asegurar que están cumpliendo objetivos de un plan integral, que alinea áreas, proveedores, tecnologías, procesos.

Si queremos impactar positivamente la relación con nuestros clientes para ver eso reflejado en ingresos y posicionamiento de marca debemos dar pasos cortos y firmes antes que soñar grandes cambios que replanteen tantas cosas que los equipos de trabajo no puedan abarcar ni controlar y que no permiten que la cultura vaya evolucionando hacia una nueva realidad corporativa.