El crecimiento y relevancia que ha adquirido el eCommerce recientemente no es una sorpresa. Desde hace años se ha podido observar un crecimiento consistente en el comercio electrónico y con la pandemia, esta tendencia se aceleró, modificando radicalmente el comportamiento de los consumidores. En Colombia, en el 2021 el comercio electrónico tuvo un crecimiento del 30% y para este año, se proyecta un 20% más, posicionándose uno de los países con mayor crecimiento esperado en la región.
Por primera vez en la historia del eCommerce, éste se convirtió en la opción por defecto para comprar, lo que implicó un desafío para todos los actores involucrados en el proceso, obligándolos a adaptarse en forma transversal.
A medida que el eCommerce aumenta su relevancia, los consumidores son más exigentes con las marcas, las personas están cada vez más informadas y empoderadas y eso impulsa a las empresas a facilitar de todas las formas posibles la interacción con sus clientes.
En este sentido, toda la experiencia, todo el esfuerzo y todos los canales en eCommerce deben tener en el centro al cliente, todo converge hacia los clientes, y hacia eso deberían apuntar las empresas cuando construyen su estrategia omnicanal.
Desde el punto de vista operacional esto puede ser un desafío. Sin embargo, llevar la operación a ese nivel de optimización e integración tiene múltiples beneficios no solo para el cliente sino también para la estrategia comercial y financiera de la empresa.
Desde el punto de vista comercial, permite diferenciarse de la competencia, estar a la altura de la exigencia de los clientes, ofrecer más alternativas y cautivarlos con una experiencia de compra que se ajuste a sus deseos y necesidades.
Desde el punto de vista financiero, permite aumentar los canales de venta y además rentabilizar metros cuadrados de los espacios físicos. Los retiros en tienda, por ejemplo, son una oportunidad invaluable para hacer upselling y cross selling a un cliente que ya prefirió los productos de la empresa. Además es una oportunidad de optimización logística, aprovechando el inventario distribuido en diferentes zonas geográficas para hacer entregas desde el punto más cercano al cliente, esto también permite aumentar la rotación del inventario en forma más distribuida y sacarle su máximo provecho.
¿Cómo las empresas hacen esto posible consistentemente? Una estrategia omnicanal es la mejor forma de lograr internamente una optimización estratégica, operativa y financiera; y externamente, de llegar de la forma correcta a sus clientes.
La centralización de la operación online a través de la integración omnicanal, ofrece la posibilidad de lograr ambos objetivos. Permite vender a través de más canales, gestionar eficientemente el catálogo, disminuir quiebres de stock, simplificar la gestión de las órdenes y reducir costos integrando sistemas logísticos, administrativos y financieros para tener una operación integrada y armónica de principio a fin.
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