«Los empleados de la organización son los encargados de ejecutar la estrategia por lo cual es importante tener las personas con las habilidades digitales adecuadas en todo el proceso de transformación digital.»
La pandemia mundial ha sido un impulsor para acelerar la transformación digital en las empresas donde según los expertos hablan que se adelantó 5 años, dado que prácticamente el canal digital se convirtió en el único canal de ventas para varios sectores de la economía por los cierres de los puntos físicos, donde la prioridad es sobrevivir y mantenerse vigentes mientras se vuelve a la normalidad.
Hemos escuchado mucho sobre transformación digital, tal vez son las palabras de moda en el entorno empresarial actual donde solo es buscar en Google y encontramos bastante información. Sin embargo, hoy quiero hablarles de Transformación Digital desde mi experiencia empresarial. En todos los proyectos realizados hemos encontrado puntos en común para llevar a cabo una buena implementación, y en este escrito me enfocaré en cuatro de los más relevantes que han sido claves en los procesos de transformación digital: estrategia, personas, clientes y tecnología.
Estrategia
Son varias las preguntas que se deben hacer desde el equipo directivo en un proceso de planeación estratégica, dependiendo el sector y mercado donde se encuentren, el tipo de clientes, el tipo de productos o servicios etc. Desde el tema digital algunas de estas preguntas son:
- ¿Se quiere crear un canal digital de ventas que apoye los puntos físicos?
- ¿Se quiere llegar a un nuevo segmento de clientes a través de canales digitales?
- ¿Se quiere llegar a una nueva zona geográfica apoyados en herramientas digitales?
- ¿Cómo hacemos el proceso de cambio hacia una cultura digital en la empresa? Etc.
Por ejemplo, en el sector farmacéutico cuando implementamos la visita médica digital, el primer objetivo era llegar a nuevas zonas geográficas para visitar los médicos de pueblos alejados donde ningún laboratorio llegaba presencialmente y a través de herramientas digitales podíamos abordarlos. Un segundo objetivo fue llegar a nuevos segmentos de clientes donde podíamos contactar por canales digitales a médicos de especialidades que no se visitaban presencialmente con fuerza de ventas.
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Otro ejemplo, es en el sector de belleza donde desarrollamos un ecommerce en aplicación móvil donde el primer objetivo de mi cliente era crear un canal digital de ventas alterno que apoyara los puntos de venta físicos, y el segundo objetivo era llegar a zonas geográficas donde no había puntos de venta físicos.
Otro punto clave dentro de la estrategia de las organizaciones es el proceso de transformación hacia una cultura digital, y lo resalto ya que es un punto crítico que no se implementa de la noche a la mañana, sino que lleva su tiempo y paciencia para llevarlo a cabo.
Normalmente este tipo de procesos se delegan en cabeza del área de recursos humanos, sin embargo, en mi experiencia cuando el CEO con su segunda línea directiva toman las riendas a través de un proceso de change management (administración del cambio) donde involucran a toda la organización se han visto mejores resultados, ya que los empleados perciben que el compromiso del cambio viene desde arriba de la organización.
Personas
Los empleados de la organización son los encargados de ejecutar la estrategia por lo cual es importante tener las personas con las habilidades digitales adecuadas en todo el proceso de transformación digital. Aquí el tema de cultura digital se vuelve trascendental, ya que es el eje de todo el andamiaje del proyecto, por esto algunos puntos que deben revisarse son los siguientes:
- ¿Qué capacidades digitales tiene la organización?: si realmente no se tienen expertos en temas digitales, se debe traer el conocimiento en estos temas a la organización a través de nuevas contrataciones con perfiles digitales que pueden venir de otros sectores.
- Desarrollo de nuevas habilidades digitales: ¿Cuáles son esas habilidades digitales que se deben desarrollar en los empleados? Por ejemplo, Implementar capacitaciones en herramientas digitales y redes sociales.
- Definir «Champions digitales» o influenciadores digitales dentro de los mismos empleados: identificar esos empleados que conocen y tienen habilidades digitales que apoyen el proyecto como influenciadores para otros empleados, normalmente funciona muy bien.
Siguiendo con el ejemplo del sector farmacéutico un punto importante fue empezar a contratar personas con habilidades digitales para funciones del negocio, e identificar esas personas al interior de la organización con habilidades digitales para que apoyaran la gestión del cambio y ayudarán a sus colegas con menos habilidades digitales a desarrollarlas.
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Clientes
A veces nos olvidamos cuáles son las necesidades de nuestros clientes, asumimos que todos quieren lo mismo, por eso es fundamental conocer cuáles son esos requerimientos, qué canales prefieren para llegar a nuestros productos o servicios, cuáles son las preferencias digitales, les gusta usar páginas web, aplicaciones móviles, redes sociales.
Por ejemplo, para poder identificar los gustos y preferencias digitales de los médicos, realizamos varias investigaciones a través de encuestas y focus group, donde obtuvimos información valiosa sobre preferencias de uso entre smartphone, Tablet o computador; si usaban redes sociales y cuales preferían; horarios preferidos para que los visitaran digitalmente. Etc
Tecnología
En mi experiencia como proveedor en el desarrollo de aplicaciones móviles y plataformas digitales, nos hemos encontrado con empresas que quieren una “super App móvil” con gran cantidad de funcionalidades y herramientas, y cuando ya están operando con sus clientes se dan cuenta que varias funcionalidades no eran necesarias. Por supuesto esto genera mayores costos y tiempos de desarrollo que pueden retrasar el lanzamiento de la plataforma digital.
Nuestra recomendación es comenzar por lo básico, donde se debe identificar muy bien cuáles son esas necesidades primarias que tiene el cliente y que se deben solucionar de inmediato, y de acuerdo a esto diseñar la aplicación móvil con las funcionalidades necesarias. Después cuando la plataforma digital se lance al mercado vendrán nuevos requerimientos de los clientes y ahí es cuando se inicia una segunda fase con nuevas opciones. Siempre es mejor trabajar estas plataformas digitales por fases ya que de acuerdo al gusto y nuevas necesidades de los clientes se van ajustando las herramientas en el tiempo.
Cuando Airbnb la plataforma para alquilar apartamento por periodos cortos lanzó su primera plataforma digital hace más de 10 años, varios procesos se hacían manuales después fueron mejorando con nuevas funcionalidades hasta lo que es hoy, y seguirá mejorando hacía futuro.
Un segundo punto importante en el desarrollo de aplicaciones móviles es la experiencia de usuario que no es otra cosa que la facilidad que los clientes tienen al navegar en la App móvil o plataforma digital, o lo rápido y seguro para hacer los pagos de los productos a través de pasarelas de pago, o lo sencillo que es encontrar los productos por categorías con fotos de muy buena resolución, etc. En nuestra experiencia aprendimos que entre más simple y menos clics mucho mejor. Un tercer punto un poco más técnico, pero igualmente importante es el desarrollo de aplicaciones móviles en lenguaje nativo o híbrido. ¿Pero qué significa esto?
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Lenguaje nativo
Consiste en desarrollar la aplicación móvil en lenguajes de programación específicos de cada uno de los sistemas operativos de las plataformas Android y iOS.
- Ventajas:
– Libera todo el potencial de los smartphones, ya que proporcionan una integración mucho mejor entre las funcionalidades de las Apps con las características del hardware.
– Mejor optimización de pantallas, con la cantidad de móviles y sus diferentes pantallas, es crucial asegurar que las aplicaciones se vean correctamente en todas partes.
– Rendimiento de primera clase, las aplicaciones nativas utilizan al máximo la potencia de procesamiento de los móviles, por lo que el tiempo de respuesta es más rápido.
– La conexión a internet no es obligatoria ya que las aplicaciones nativas se instalan en el propio móvil, pueden acceder a los datos de la app sin conexión.
- Desventajas:
– Al utilizar un lenguaje de programación diferente para cada sistema operativo entre Android y iOS, los tiempos y costos de desarrollo son un poco más altos que las híbridas.
Lenguaje híbrido
El desarrollo no se realiza bajo los sistemas operativos de Android o iOS, sino en lenguaje de programación web ya sea HTML5 u otros.
- Ventajas:
– Al ser el mismo lenguaje de programación para Android y iOS, los tiempos y costos de desarrollo son un poco menores que las aplicaciones nativas.
- Desventajas:
– Las Apps híbridas no son tan flexibles ya que no tienen la capacidad de usar completamente todas las funcionalidades de los móviles.
– El rendimiento no es uno de sus puntos fuertes.
– La conexión a internet es obligatoria para el funcionamiento de la App en lenguaje híbrido.
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