«El customer experience trasciende el área del servicio al cliente, siendo transversal a todas las áreas de la organización.»
Hoy en día y sobre todo durante la pandemia, se convirtió en una moda el concepto de Customer Experience o “Experiencia del cliente”. Empezó a ser cada vez más común escuchar que las empresas declaran poner a sus clientes en el centro de su estrategia.
Pero en realidad, se advierte al momento de interactuar con muchas empresas que existe una importante distancia en lograr ese objetivo. Quizás, ocurre porque sus directivos asocian la experiencia del cliente a las áreas de servicio al cliente. Donde por historia, estas últimas fundamentalmente gestionan los reclamos de los clientes.
El customer experience trasciende el área del servicio al cliente, siendo transversal a todas las áreas de la organización. Tanto aquellas que intervienen directamente de cara al cliente como aquellas que no tienen contacto directo y que muchas veces tienen que ver con los procesos internos y donde se producen muchas veces quiebres de experiencia.
Para materializar el deseo del customer centric en las empresas, es necesario visualizar que en los colaboradores que están en contacto con el cliente; descansa gran parte de esa responsabilidad. Tanto así, que el problema que tenga el cliente puede verse minimizado si el colaborador maneja y gestiona correctamente la situación con el cliente. Sin duda se requiere en el colaborador gran capacidad de empatía para entender y resolver diligentemente el problema del cliente.
La experiencia del cliente no comienza con un reclamo por el servicio o producto recibido. Comienza desde que el cliente busca información de la empresa y de sus productos, ya sea en la web o en una tienda física. Por lo tanto, conocer e identificar el journey del cliente es crucial sobre todo para gestionar adecuadamente la experiencia del cliente desde el inicio hasta la post venta.
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Con todo lo anterior, ya podemos deducir la importancia vital que tienen los colaboradores de una empresa en brindar la más alta experiencia de relacionamiento y compra a los clientes. He aquí uno de los puntos ciegos más comunes. Identificamos que la experiencia del cliente la conforman tres variables interdependientes: la parte funcional, la parte emocional y la experiencia de los colaboradores.
- La parte funcional responde a cumplir con el servicio o producto ofrecido en la transacción. Que el producto sirva para lo que el cliente lo adquirió, entregar a tiempo, etc.
- La parte emocional tiene que ver con verificar que los clientes después de haber adquirido su producto, la experiencia haya sido satisfactoria de acuerdo con su expectativa.
- Y, por último, la experiencia del colaborador debe ser del más alto estándar interno para que justamente pueda ese colaborador, brindar la misma experiencia al cliente.
Es aquí donde se confunden al interior de las empresas niveles de clima laboral de los colaboradores, donde se busca satisfacción y bienestar a través de diversas actividades, como la fiesta de fin de año, el día del jeans, celebrar los cumpleaños, etc.
Si bien todas estas actividades contribuyen notoriamente, no reflejan necesariamente el nivel de “Engagement” de los colaboradores con la empresa, donde se genera el compromiso emocional y sentido de pertenencia que, junto al entusiasmo y pasión por su trabajo, entregando siempre lo mejor de sí mismo, logran generar no sólo altísimos niveles de productividad si no también que traspasan ese sentimiento a los clientes.
Para mí, son los colaboradores los que pueden marcar la diferencia y otorga a las empresas identidad de servicio, siendo muy difícil de imitar. Convirtiéndose en una poderosa estrategia generadora de valor para las empresas.
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