«El objetivo de toda empresa que se defina como user experience centric será el de generar experiencias de relación y de consumo relevantes, consistentes con los valores de la propia marca y coherentes con las necesidades del consumidor.»
Implementar una estrategia customer experience o experiencia de cliente, implica de forma transversal a todas las áreas de la empresa, que necesariamente deben estar alineadas para este objetivo.
Pero el primer paso es conocer al cliente. Identificar y clasificar a los clientes y públicos relevantes de una empresa, con el objetivo de personalizar los productos, servicios y mensajes dirigidos a ellos, sigue siendo clave para rentabilizar las acciones de marketing. Esto, sin embargo, no es suficiente para fidelizar al cliente o consumidor de hoy. El objetivo de toda empresa que se defina como user experience centric será el de generar experiencias de relación y de consumo relevantes, consistentes con los valores de la propia marca y coherentes con las necesidades del consumidor.
La evolución de las empresas hacia la experiencia de cliente se resume en un uso más enriquecido e inteligente del dato, con aplicación real para los negocios y que conduce a una mayor y mejor experiencia para el consumidor. No intrusiva y útil para ambos.
Teniendo claro quién es nuestro potencial cliente, el siguiente paso es conocer el customer journey, es decir, el viaje por el que pasa un cliente para comprar un producto o servicio. Conociendo el mismo y controlando las interacciones que mantiene el cliente con la empresa, podremos implementar una estrategia customer experience.
Es necesario protocolizar y homogeneizar las interacciones que los clientes tengan con la empresa para que todo el proceso de compra sea coherente, de esta forma conseguiremos que todas sus experiencias sean consistentes y con los mismos estándares de calidad. Para la consecución de esta protocolización, la empresa debe crear una estrategia customer experience clara y transversal en toda la organización. Esto se traduce en una guía de los procesos, decisiones y comportamientos de todas sus áreas.
Evolucionar hacia una compañía user experience centric implica una escucha activa del cliente. No solo sirve conocer al cliente, su customer journey y las interacciones que mantiene en su proceso de compra, también es necesario medir cómo percibe cada una de estas interacciones. La escucha activa del cliente consiste en conocer y tener en cuenta las necesidades, expectativas y opiniones en todo el proceso de compra. De esta forma podremos saber qué importa a los clientes y podremos poner el foco.
Dentro del customer journey, debemos identificar cuáles son los MoT (moments of truth), ya que se trata de los puntos críticos o momento de la verdad dentro del proceso de compra, aquellos que son fundamentales para los clientes y que pueden cambiar su visión de la empresa, tanto para bien o para mal. Conocer e identificar los MoT nos permite centrar los esfuerzos en mejorar estos puntos clave.
En definitiva, implementar la estrategia customer centric en una empresa implica involucrar a todas las áreas con un objetivo principal: poner el foco en el cliente y así conseguir relaciones relevantes y duraderas en el tiempo.
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