Quiero empezar comentando, que a pesar de que el tema de este artículo tiene relación con “transformación digital”; creo que estos términos han sido utilizados en forma desmedida para casi todo lo que creemos nuevo, distinto o novedoso, finalmente llevando a muchos a confusión sobre lo que realmente significa y termina abarcando.
Por eso quiero darle al tema un enfoque más específico y por eso trataré en un tema en particular, la experiencia del cliente, orientando el proceso a la adaptación o transformación en la atención e incorporando canales digitales. Creo firmemente que una visión centrada en el cliente, en la búsqueda de satisfacción en cada punto de contacto con nuestra empresa, tiene un efecto fundamental y multiplicador en nuestro éxito futuro. Y que, definitivamente; la predisposición al uso de canales digitales y la autoatención hacen fundamental que se desarrolle una estrategia tomando en cuenta estos nuevos puntos de contacto y formas de atención.
Son muy importantes las nuevas herramientas que facilitan la ejecución de la nueva estrategia como la metodología ágil, el design thinking, etc; pero creo que es fundamental no perder de vista lo básico: el análisis del proceso, los objetivos tras el cambio; que deben ser particulares para cada empresa, y el involucramiento de las distintas áreas que se relacionan con el cliente para tener la información de partida. Muchas veces vemos que las empresas emprenden el camino, copiando en muchos casos lo que otros hacen, sin tener muy claro hacia dónde van y poniendo foco más en las formas que en el fondo.
Debemos buscar que “transformar” cumpla con su acepción de “transmutar algo en otra cosa” porque claramente cualquier cambio que se haga debe buscar ese hacer distinto, pero no por el hecho del cambio, sino pensando en el efecto que este tendrá en nuestros clientes. Además, no se trata de adaptar lo que ya se hace por un canal a otro si no justamente buscar hacerlo de manera diferente e idealmente más innovadora, pero sobre todo más simple que como lo hace nuestra competencia. Se debe buscar estar un paso adelante y no simplemente alcanzar lo que otros ya lograron.
Tengo la experiencia particular de contratar un seguro de auto con una empresa local, distinta a la que regularmente usaba. Lo que esta empresa hizo fue auto completar todos los datos necesarios a partir del dato de placa del auto. Hace realmente sencilla la contratación del servicio en solo 2 pasos. A esto le añade diferentes opciones de pago y en general una experiencia muy simple y satisfactoria. He renovado con ellos el servicio regularmente.
El mensaje que quiero dejar es no dejar de hacer lo fundamental y básico antes de la ejecución y malinterpretar la innovación como el uso de herramientas novedosas en lugar de buscar un resultado novedoso.
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