«Las empresas que ya lo han implementado hoy consideran a su Chatbot como una pieza fundamental en las operaciones de las empresas»
Imagina esta analogía: “Un día soleado, dándole la espalda al mar tomando entre tus manos una cerveza fría. Excelente panorama, ¿verdad?. De repente una ola, (totalmente inesperada) revienta con fuerza. Todo se vuelve muy oscuro e incierto mientras das vueltas en el agua con el único propósito de sacar tu cabeza y seguir respirando”.
No es una película de ficción, es nuestra realidad y la de muchas empresas en estos días. En esta turbulencia claramente existen dos tipos de organizaciones: las primeras, son aquellas que salían a la playa con un salvavidas en el bolsillo y las segundas son las que apostaban que la ola vendría algún día, no de la forma inesperada como llegó, pero sí, que tendrían el tiempo para saber qué hacer. Las que ya tenían el salvavidas en el bolsillo las sacaron y ahora flotan, otras incluso alcanzaron a ponerle turbina al salvavidas para cuando necesiten navegar más rápido. A estas empresas las dejaré por un momento porque son dignas de admiración, fruto de su buena planificación y visión. Nos ocuparemos de las segundas que siguiendo el mismo ejemplo, están ya sin aire debajo del agua.
En turbulencia, sin un panorama claro y con poco aire sin duda las posibilidades de las empresas se limitan a “subsistir”. Parece trágico pero es real. Sin embargo, existen alternativas y quiero comentarles hoy una de ellas; de fácil y rápida implementación en las organizaciones. Una de las soluciones que en estos tiempos está cambiando la forma de trabajar de algunas empresas es lo que conocemos como un “Chatbot”. Un término que viene de la combinación de lo que conocemos como un chat ( intercambio de mensajes a través de una aplicación o canal de comunicación) y “bot”, una abreviación de la palabra “robot”.
Pero… ¿Qué es un Chatbot?
Podemos definirlo como una herramienta digital que permite que los clientes de cualquier tipo de negocio (grande, mediano o pequeño) puedan tener contacto con las empresas a través de los canales de comunicación (web, redes sociales, WhatsApp y otros) en donde conversan con un robot que está entrenado bajo conceptos de inteligencia artificial y es capaz de contestar las inquietudes y requerimientos más frecuentes de los clientes.
Este último aspecto es muy importante, muchos clientes acuden a las empresas buscando respuestas de soporte de diversa índole, sobre productos, horarios de atención, direcciones y las principales características de estas solicitudes es que son repetitivas y muy frecuentes. En la mayoría de los casos, las empresas para resolver este desafío, piensan en grandes ejércitos de personas detrás de un teléfono o recibiendo cientos de correos para dar respuesta a estas inquietudes, un Chatbot es capaz de responder al mismo tiempo a cientos de miles de clientes sin que colapse o el cliente tenga que esperar por esto.
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Por otro lado, las empresas también están utilizando a un Chatbot para, conseguir prospectos calificados para la venta, donde el robot lleva al cliente por un flujo ordenado de preguntas a fin de conseguir los datos y calificarlo para dejarlo listo para que un agente humano cierre la venta o si el producto o servicio lo permiten; cobrar con una pasarela de pagos y concretar la venta. Y si la empresa necesita el agendamiento de citas o hacer cobranzas totalmente digitales también un Chatbot podría ayudar.
Sin duda son muchos los beneficios al implementar un Chatbot en una empresa, como lo dije antes, es totalmente viable hacerlo en empresas grandes, medianas e incluso pequeñas. Sin embargo la magia de los “Chatbots” está en que pueden funcionar en los canales de comunicación que las empresas ya que tienen funcionando: Página web, redes sociales e incluso “Whatsapp”. Con una inversión entre 100 a 300 dólares mensuales un Chatbot sacará todo el potencial de los canales de comunicación que la empresa tiene para sus clientes.
Otro beneficio es que permanecerán conversando con los clientes sin descansar, 24 horas al día 7 días a la semana, y son capaces de enviar emails, conectarse a bases de datos para dar cifras de un estado de cuenta, recordar una cobranza, encuestas de clientes o empleados, hacer la venta de un producto llegando a cobrar mediante una plataforma de pagos o cualquier otro desafío que la empresa busque para hacer más eficiente sus operaciones o sus ventas.
Existen ya muchos casos de éxito de este tipo de tecnología en muchas industrias y las empresas que ya lo han implementado hoy consideran a su Chatbot como una pieza fundamental de las operaciones de las empresas. En el mercado se pueden encontrar muchas opciones para empezar con este tipo de herramientas tanto en costo como en funcionalidades, la clave está en definir correctamente el objetivo del asistente virtual, los canales en donde funcionará y que el diseño de la conversación por donde el cliente navegará sea sencillo e intuitivo para quien lo utilice.
La decisión de implementar una nueva herramienta siempre trae desafíos que si se sortean correctamente aseguran el retorno de la inversión traducida en menores costos de atención al cliente, reducción de procesos repetitivos y aumento de las ventas con leads calificados. En mi opinión la implementación de un buen Chatbot puede ser ese salvavidas, que hoy, puede marcar la diferencia entre sobrevivir y navegar en aguas turbulentas o hundirse para siempre y desaparecer.
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