Probablemente, el Social Listening se ha convertido en un aliado clave e indispensable para las marcas, el uso de la IA a nuestro favor permite que le demos múltiples usos en diferentes áreas de la empresa.
¡Pongámonos en los zapatos de nuestros clientes! Pensemos en que (al menos una vez) hemos pasado por la situación en la cual tenemos un problema con una marca y buscamos en Internet la manera de contactarla; lo primero que hacemos es acudir a sus redes sociales, pero lo peor llega cuando no recibimos respuesta alguna. Es importante que las marcas se enfoquen cada día más en escuchar a su audiencia.
En esta ocasión, me gustaría resaltar 4 usos del Social Listening para las empresas:
1. Prevenir una Crisis de Reputación Online:
Una tarea constante para cualquier marca es cuidar su presencia Online, ya que es fundamental al momento de formar un vínculo duradero con los clientes. Por lo tanto, es importante no solo conocer qué concepto tienen los clientes potenciales en Internet sobre nuestro negocio; también es necesario realizar un seguimiento minucioso de esas conversaciones, estas herramientas permiten hacer ese seguimiento y arrojar datos en tiempo real para actuar en poco tiempo ante la crisis que se pueda presentar.
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2. Detección de Influencers y su impacto:
Los Influencers y su papel en las campañas de marketing han ocasionado que las marcas necesiten herramientas que les permitan detectar a estas personas y evaluar su impacto con la audiencia; por ende, es crucial contar con datos reales de las redes sociales para tomar las mejores decisiones al momento de incluir un Influencer a nuestra campaña, obtener buenos resultados y no malgastar el dinero. La Escucha Social permite no solo detectar Influencers, sino también Micro Influencers, aquellas personas determinantes en la generación de conversaciones sobre un tema.
3. Lanzamiento de un nuevo producto o servicio:
Es fundamental conocer y medir el impacto que genera el lanzamiento de una campaña; captar la recepción, buena o mala, del producto/servicio que estamos lanzando, entender qué aspectos se pueden mejorar o qué aspectos son los que gustan a los clientes. Utilizando Procesamiento de lenguaje natural (parte de la Inteligencia Artificial) es posible medir sentimiento (positivo o negativo) en tiempo real y de forma automática.
4. Captación de clientes potenciales:
Es muy importante hacer escucha alrededor de las conversaciones del público objetivo, analizar sus necesidades, experiencias anteriores con otras empresas y estar atentos a oportunidades que surgen. Hoy en día, antes de consumir/comprar un producto o servicio, vamos a las redes sociales a preguntar por la recomendación a nuestros amigos o conexiones y a través de una escucha activa podemos ofrecer nuestro producto/servicio a las personas que piden estas recomendaciones.
Para finalizar, me gustaría mencionar en que no podremos obtener los beneficios que nos brinda las herramientas de escucha social, si solo acumulamos los datos que nos entregan, es prioridad del Departamento de Marketing y Comunicaciones, establecer una hoja de ruta u objetivos que permitan aprovechar esta información de manera estratégica a las distintas áreas de la empresa. Un abrazo y saludos desde Valparaíso.
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