«La segmentación y los criterios estáticos para automatizar procesos están quedando en el pasado cada vez más rápido. La aplicación de inteligencia artificial y machine learning nos permitirá entregar experiencias híper personalizadas, a cada uno de nuestros clientes (y sus avatares) a través de flujos automatizados.»
Ya es conocido el crecimiento acelerado que ha tenido el comercio online en el último tiempo, el que es más acentuado aún cuando pensamos en los gigantes del mundo de los marketplaces o del on-demand delivery. Con esto, los retailers han tenido el desafío de buscar la manera de potenciar sus canales propios: cómo hacerlos más competitivos, y lograr la gran meta de una marca: la relación de largo plazo con el cliente.
Para potenciar las tiendas online existen plataformas, en diferentes partes de la cadena de un e-commerce, que automatizan los procesos y mejoran la productividad. Ejemplos hay muchos: desde plataformas no-code para montar una tienda en pocos días, unificadores de inventario que se integran a todos los canales de venta en tiempo real, plataformas multi-paquetería, medios de pago digitales, o softwares de soporte que permiten entregar experiencias de cliente de primer nivel. Todo esto, con una inversión en capital mucho más liviana y económica que en el pasado.
Lo interesante está en que -muchas veces- la decisión de implementar una nueva plataforma es una decisión de eficiencia; pero la parte no tan obvia, es que terminan siendo un silencioso retenedor de clientes. Usar este tipo de softwares además de ayudar a resolver los problemas operacionales de mejor manera, van recolectando datos y métricas que nos ayudan a entender mejor el comportamiento del consumidor y mejorar nuestra propuesta. Así, vamos tomando decisiones para que cada vez más clientes puedan vivir la experiencia que buscan, dentro de nuestra marca y de nuestro canal propio.
Usando estas tecnologías, hoy es posible segmentar perfiles, comunicarse (o dejar de hacerlo) con nuestros clientes de forma automática, sujeto a los eventos o criterios que podemos definir como restricción. Otros casos de uso que nos entregan los procesos automatizados pueden ser el remarketing y las acciones que se gatillan cuando, por ejemplo, buscamos reconvertir a un cliente que abandona el carrito de compras. El punto está en que, mientras más información podamos tener a la mano, mejores decisiones podemos tomar con el objetivo de mejorar la experiencia, y por consecuencia, la retención. Estamos en una industria donde es 5 veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener a uno, por lo tanto, poner al cliente en el centro ya no es sólo una declaración de propósito, si no que la forma más racional de hacer e-commerce.
El camino a la personalización de la experiencia
La segmentación y los criterios estáticos para automatizar procesos están quedando en el pasado cada vez más rápido. La aplicación de inteligencia artificial y machine learning nos permitirá entregar experiencias híper personalizadas, a cada uno de nuestros clientes (y sus avatares) a través de flujos automatizados. Por esta misma razón, es que la brecha entre los costos de retención y adquisición de clientes seguirá aumentando y mantenerlos activos, será el gran desafío.
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