«El marketing del voz a voz es un canal para promover productos o servicios a nuevos clientes a través de referidos.»
Dicho marketing generalmente sucede de forma espontánea porque es natural que el ser humano comparta sus experiencias de vida. El boca a boca (boca – oreja) es la estrategia de marketing más antigua y confiable, todo empresario está llamado a comprender que una recomendación para tomar decisiones al momento de comprar o adquirir un servicio fomenta y aumenta considerablemente las ganancias de una empresa.
Siempre hemos hablado en el equipo de nuestra startup que todos podemos usar el voz a voz con las herramientas digitales que hoy en día se tienen. Somos seres sociales por naturaleza y ahora podemos agregar algo más, somos seres sociales digitales. ¿Si ya existe la recomendación offline porque no hacer que todo ese potencial se vuelque al “online” en la era digital?
Muchos de los clientes de algún modo hacen parte de la “era digital” ya sea porque son nativos o han migrado, lo cierto es que los prospectos o clientes se están relacionando desde lo digital y sus herramientas. Y si ellos están allá hay que darles motivaciones vivas para que ellos hablen de sus experiencias de compra con sus vínculos sociales digitales. Pero ojo, hablar de qué, ¿Cuál contenido? ¿Qué mensaje es el que se quiere se hable y comparta? de la empresa depende lo que se diga de ella.
Sería muy valioso que el voz a voz siga siendo la estrategia por excelencia para crecer como empresa, es más; daría mejores frutos si se estimula y recompensa a los clientes. Es de vital importancia que una empresa se dedique a vivir su misión creando experiencias de negocios afectivas (ENAs), y que el voz a voz haga lo demás. En las ENAs se crea todo un storytelling para ser contado. Todos los canales para las ventas son fabulosos, cada cual tiene sus herramientas y estrategias bien definidas. El voz a voz tiene las suyas propias, aplicando estas claves sucederá un marketing afectivo.
Las 7 claves para que suceda el marketing del voz a voz en la era digital
1. El servicio o producto es de personas para personas
Parece obvio lo siguiente: Quien compra es “una persona”. Lastimosamente para muchas empresas no lo es, la mercadología en ocasiones hace olvidar esa esencia. ¿Usted consumiría su propio producto? Si a conciencia los dueños estuvieran al otro lado del mostrador y vivieran con gusto toda la experiencia entorno a la venta, se tendría la seguridad que se está en el camino correcto para crecer.
Es necesario revisar dónde se está invirtiendo energía, y si se descubre que lo que se hace no genera una experiencia vital para el cliente ya no hablamos de inversión de energía sino de pérdida de la misma, a la larga se traduce en fracasos financieros y en ocasiones en cierre del negocio. La razón fundamental es que se perdió el enfoque y la misionalidad de la empresa que desde un principio debió ser “esas personas”.
Para nadie es un secreto que es muy necesario determinar nichos de mercado, incluso hasta micro nichos, saber y conocer nuestro “buyer person” pero si todo eso quita a “la persona como centro de lo que hacemos de nada sirve” suena paradójico pero muy real. Todos nuestros esfuerzos de marketing y ventas en muchas ocasiones se centran tan sólo en las ganancias haciendo que se pierda el horizonte y la misión.
Cada cliente está llamado a vivir experiencias de negocios afectivas (ENA) con la empresa, esto quiere decir que todo lo que ocurre en la empresa esté en esta perspectiva. Cuando una empresa genera ENAs crea en la mente de los clientes una historia para que él se lo cuente a los demás, para que se inicie un voz a voz, todo un storytelling.
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2. Que sea la empresa quien inicia la conversación
En el “voz a voz” alguien debe iniciar una conversación para que el mensaje sea llevado por los clientes a sus amigos y conocidos. Pero alguien debe iniciar la conversación y ese alguien debe ser la marca. Es muy difícil que una conversación se genere de manera espontánea, se necesita entonces un motivo y es ahí donde entra la ENA. Sabemos que lo que más hace que la gente hable de una empresa es generar una experiencia que toque las fibras existenciales y todo inicia desde los afectos, si se hace se generará un marketing afectivo.
3. La gente cuenta historias, la ENA es una generadora de miles de storytelling
Los amigos, conocidos o simplemente quienes se relacionan entre sí por gustos o necesidades en la mayoría esperan la palabra o el comentario de las personas en las que creen o han tenido un vínculo personal. Si hemos generado ENAs poderosas, es casi un hecho que los clientes hablarán de la empresa.
4. Hacer que los clientes puedan referenciar
La pregunta para las empresas es ¿realmente eres referible? Para tal fin, hay que revisar muy bien los procesos y ajustar lo que sea necesario para que la experiencia que viva un cliente sea algo extraordinario, algo digno de contar, eso movilizará un marketing afectivo.
Si se es una empresa referenciable los clientes que son propensos a contar lo que vivieron querrán contar su historia. El ideal real del voz a voz es hacer que todos los clientes se vayan dispuestos a hacer que su círculo social venga a vivir esa ENA. Lo contarán en los medios que ellos tienen a la mano y lo digital se lo brinda rápidamente. En cada diálogo de los clientes con sus círculos sociales digitales la storytelling sucederá.
Hay que tomar conciencia que cuando se hace vivir una ENA increíble al cliente, es como si hicieras un viaje en el tiempo para que vengan muchas personas más. La pregunta es ¿se están creando ENAs en la empresa? Los clientes son el “canal” real para seguir creciendo. En el voz a voz el canal de venta es el cliente.
5. Educa a tus clientes mediante la pedagogía experiencial
Una ENA tiene en sí misma pedagogía experiencial, esto quiere decir que se debe salir de la catedra de explicar lo bueno de lo que se hace y pasar a usar la experiencia como didáctica para generar ventas. Toda la venta debe ser una experiencia agradable y afectiva. Lo será si ocurre dos cosas: ya sea re-compras, o nuevas compras que vendrán de los círculos sociales de los clientes.
6. Incentiva a tus clientes para que te recomienden
El principal motivo que la gente tendrá para hablar de tu marca es la ENA que vivió. Pero y si a eso ¿lo incentivas financieramente para que te recomiende? Es algo como: “Pagar publicidad por medio de la recomendación”
7. Tus clientes cuidan de ti porque cuidas de ellos
¿Y qué tal si con incentivar, con hacer excelentes ENAs, con generar un ecosistema de recomendación saludable y sustentable tus clientes se dedican a cuidarte? Tú generas ENAs extraordinarias y ellos se dedicarán a hacer que crezcas; de allí la famosa frase de “cuida a tus clientes y ellos cuidarán de ti”.
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