«Cada bien o servicio de uso público es algo con lo que lidiamos en nuestro día a día y si lo abordamos desde un mindset de experiencias, podríamos ahorrarnos muchos problemas, pero también aumentaremos el bienestar de los ciudadanos.»
Empieza el día, me levanto a las 6:30 de la mañana, tomo desayuno -café con leche y unas tostadas con jamón y queso- y salgo al trabajo. Caminó un par de cuadras como todos los días y me llama la atención algunos papeles botados en la calle y a nadie muy interesado en recogerlos, así que hice mi primera buena acción del día.
Llegó a una esquina y al momento de cruzar la calle me doy cuenta que el semáforo está dañado y veo que está empezando el caos. Logró pasar sin que me atropellen y sigo mi camino. Llegó al paradero para esperar el bus, luego de unos 10 minutos finalmente llega y al acercarse pasa de largo desatando la rabia de quienes estábamos esperando. Probablemente el chofer vio que éramos muchos y en sus cálculos mentales no entrábamos todos en el bus.
Visualizando que podría ocurrir de nuevo, decido caminar 4 cuadras más para llegar al metro de la ciudad, donde hay menos incertidumbre y con seguridad podré subir. Menos mal tenía audífonos que me permitieron mantener la calma en el desafío matutino para poder llegar a mi trabajo. Llego al metro y mi tarjeta de prepago no funciona, al parecer hay un problema con el chip. Fui al mesón de información y dicen que la tarjeta está dañada y que tengo que comprar una nueva, con lo cual mi paciencia apaciguada por la música ya se estaba terminando. Encontré injusto que un problema que nada tenía que ver conmigo, fuera finalmente yo quien tuviera que asumir los costos del asunto. Ya molesto, compro la nueva tarjeta, la cargo con dinero y pasó por la barrera de seguridad y pude pasar. Ya en el andén, me subo al vagón de metro y me puse a ver mi cel. De repente empiezo a mirar para todos lados para saber en qué estación estaba y me había pasado en dos estaciones.
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Nadie avisó por el altoparlante y la señalética no era tan clara. Definitivamente no era mi día. Me bajo, me cambio de andén y tomo el metro siguiente en la dirección contraria para volver a mi destino, esta vez más atento. Llegó a la estación, bajó y subiendo las escaleras para salir a la calle, me caí por las escaleras que recién habían sido trapeadas por las personas a cargo de la limpieza. Estaba resbaloso y me golpeé la rodilla. Por suerte nada grave. Mi trabajo quedaba muy cerca de la salida del metro así es que llegué sólo unos minutos después. Ya en la oficina y con muchas ganas de tomarme un café para relajarme, voy a la máquina y no quedaba café. El proveedor no había venido…
¡De esto se trata el diseño de servicios! Ésta triste historia que pareciera ser muy trivial, podría ser absolutamente mitigada con un enfoque de experiencia, en este caso abordado desde el estado en gran parte de la historia. La limpieza de las calles, el soporte de la red de semáforos, la logística del transporte público, la tecnología y datos de la tarjeta del metro, entre otros.
Cada bien o servicio de uso público es algo con lo que lidiamos en nuestro día a día y si lo abordamos desde un mindset de experiencias, podríamos ahorrarnos muchos problemas, pero también aumentaremos el bienestar de los ciudadanos. Piensa ahora en tus clientes, que muchas veces tienen que lidiar con infinitos inconvenientes y que con una mirada estratégica del diseño de experiencias, podría ser tomada en cuenta y posicionarte como un actor relevante en el mercado con una propuesta de valor diferenciadora. ¡Siempre elegimos a quienes nos tratan mejor! ¿Qué esperas para crear experiencias memorables en tus clientes?
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