«En el mundo actual la relevancia de la digitalización ya no se discute, no cuestionamos si digitalizar o no digitalizar, sino cómo es la mejor forma de hacerlo.»
Cada vez más compañías a nivel mundial, están dándose cuenta que la única forma de diferenciarse y hacer crecer los negocios en el mediano plazo, es brindando una experiencia de clientes superior, todas las otras estrategias son fácilmente replicables.
Al mismo tiempo, las marcas están buscando formas más eficientes y efectivas de establecer vínculos con sus clientes y sin duda este camino es digital, ya sea a través de redes sociales, apps en el celular o cualquier medio que esté mucho más cerca de la vida cotidiana del cliente.
De esta manera, se abre paso a un proceso fundamental y del que ninguna marca puede quedar afuera: “digitalización de marca”, a través de la cual, cada marca se hace global y accesible a todos.
El proceso de digitalización abre un mundo de nuevas posibilidades, pero también de nuevos desafíos y es importante que quienes piensen en recorrer dicho camino se actualicen y modernicen para hacerlo de forma exitosa. En el mundo actual la relevancia de la digitalización ya no se discute, no cuestionamos si digitalizar o no digitalizar, sino cómo es la mejor forma de hacerlo. Y el gran reto hoy en día es cómo integrar esa digitalización a las personas y crear así experiencias humanizadas.
El primer esfuerzo crítico es entender a los clientes y sus preferencias digitales para poder generar relaciones adecuadas en el mundo digital. También va a ser fundamental para ser exitoso en este desafío, integrar a diferentes áreas de la organización (CX no es responsabilidad de Servicio a Clientes) como ser TI, áreas de CX, Recursos Humanos, operaciones, finanzas, marketing y desde el más alto nivel.
Los canales digitales, al igual que los canales más tradicionales, tienen que ser medidos y gestionados de forma correcta para asegurar que van a ser generadores de experiencias positivas, debemos establecer las métricas adecuadas, medir la calidad de las interacciones, dimensionar adecuadamente, evaluar sus niveles de satisfacción y experiencia, evaluar el journey que experimentan los clientes de forma recurrente.
De esta manera las posibilidades que trae una marca digitalizada son infinitas en términos de crecimiento y experiencia del cliente).
Entre sus ventajas se encuentran:
- Ser más accesible para los clientes
- Facilidad para adaptarse a todo tipo de audiencias.
- Más eficiente en costos.
- Lograr una comunicación más efectiva con clientes digitales.
Es importante que el proceso de digitalización sea acompañado por herramientas adecuadas, que van a ayudarnos a potenciar al máximo desempeño del canal, como ser: herramientas de monitoreo de transacciones, speech y text analytics, plataformas de encuestas y medición de la experiencia, herramientas de análisis de datos con inteligencia artificial para la definición de acciones de mejora, soft para gestión de equipos operativos y optimización de la variación en los resultados.
El cliente es cada día más sofisticado, tiene mucha más información, tienen la posibilidad de comparar y tienen generalmente una amplia variedad de opciones. Por eso la digitalización tiene que buscar “facilitar la vida” de los clientes, estar cerca de ellos y brindarles cada vez más soluciones a sus necesidades, tanto actuales como nuevas. En KaaS – Kenwin as a Service contamos con un equipo especializado, cuyo objetivo es acompañar a los clientes a recorrer este camino de forma exitosa.
