«Lograr una estrategia de marketing relacional tiene una sola gran tarea para que sea efectiva; centrarse en el cliente.»
Haciendo un recuento en mis casi 30 años trabajando en empresas de Retail y Financieros puedo decir que una estrategia de marketing relacional efectiva debe estar centrada en el cliente.
La historia nos dice que por mucho tiempo las estrategias estaban centradas en las ventas, con indicadores claros, metas para toda la organización y con publicidad masiva (TV, radio, prensa escrita) que nos ayudaba a atraer clientes a las empresas, mostrando los productos y servicios, “ofertones” y todo lo que ayudará a aumentar las ventas y cumplir las anheladas metas.
Sin embargo, el mundo cambió, los clientes se empoderaron, aumentó la competencia, aparecen las redes sociales, los ecommerce toman fuerza y se hace necesario cambiar la estrategia. Comenzamos a escuchar cosas como marketing relacional, tiempo real, relación de ida y vuelta, también a tener mucha oferta de tecnología, creándose nuevos cargos como Data Scientist, y las empresas entran en una carrera loca de tener todo lo que les ofrecen, porque las ayudará a lograr sus objetivos.
Quiero dejar claro que esa no es la solución, esto solo logra frustración porque no es suficiente tener un Ferrari, sino que debemos tener quién lo sepa conducir de forma correcta.
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Lograr una estrategia de marketing relacional tiene una sola gran tarea para que sea efectiva; centrarse en el cliente. Debemos cambiar nuestro enfoque, pensar distinto, nuestra estrategia tiene que conversar con esta nueva forma de ver al cliente con una propuesta de valor que nos asegure que el cliente diga “Esta empresa me conoce”. Esto obviamente implica un cambio cultural dentro de las empresas, ya que no basta que un área lo impulse si el resto de la organización no cree en esto y no comparte los mismos objetivos y metas.
Conocer a mi cliente no es solo saber qué productos compra, con qué frecuencia nos visita, cuál es su ticket promedio, cuándo deja de comprar, qué canal es el que más le acomoda, compra en la mañana o en la tarde, etc. Sino que cuáles son sus gustos y preferencias y muy relevante que espera de la marca.- Sumado a lo anterior es muy importante incorporar variables regionales, por ejemplo las ventas conocidas como “madrugones” en Colombia no dan resultado en Chile, donde si funcionan las “ventas nocturnas”, conocer el entorno y la competencia tienen un rol importante.
Una vez que tenemos claro quién es nuestro cliente podemos diseñar una estrategia de marketing relacional que cubrirá todo el ciclo de vida, que haremos con un cliente que compra o nos visita por primera vez, con los clientes más importantes, los más antiguos y como retenerlos.
Solo después de eso bien definido nos concentraremos en revisar qué necesitamos para poder implementar una estrategia de marketing relacional. Un cliente contento nos preferirá y nos recomendará, será un cliente cautivo y leal lo que nos llevará a aumentar las ventas e incrementar los ingresos de las compañías.
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