«Una estrategia de experiencia de cliente resultará vacía sin la transición cultural al interior de la organización que la sustenta.»
Es la apreciación del cliente hacia la cultura del negocio y no de la empresa hacia su propio modelo, lo que da valor a la experiencia.
Es común asumir que los complejos procesos, delicada y cuidadosamente delineados, serán suficientemente buenos para atender cada necesidad de los clientes. No obstante, lo que se practica al interior de las empresas, con frecuencia suele ser diferente. Volatilidad, Incertidumbre, Complejidad y Ambigüedad; todos hemos escuchado alguna vez de VUCA (por sus siglas en inglés). Este es el entorno que hemos venido operando hasta el día de hoy y que continuamente obliga a las empresas a desarrollar su capacidad de adaptación a cambios continuos del entorno y así sobrevivir.
En cualquier caso, cada ajuste deberá vincularse al proceso de transformación en la cultura empresarial, pero antes de adentrarnos un poco más, hablemos sobre la cultura. Según Herb Kelleher (Cofundador de Southwest Airlines), “La cultura es lo que la persona hace cuando nadie está mirando”. Es lo que define de forma consciente, o no, la cultura empresarial, y muestra la real diferencia de una organización con su competencia.
Le puede interesar: La Experiencia del Cliente; una Revolución Organizacional
Las empresas deben convertirse a entes generadores de experiencias, a través de un proceso de mejora continua, materializado a lo largo del tiempo, que permita fomentar entornos seguros de colaboración, abrazar el error (entendiendo que es una fuente de aprendizaje y crecimiento), aceptar el cambio permanente, adoptar formas de trabajo ágiles y reconocer la innovación. Esto, formará parte de la genética empresarial para lograr el cambio centrado en el cliente, entendiendo “cliente” como todas las personas que participan en el ecosistema empresarial completo, sin dejar a un lado, que los colaboradores son la clave de la entrega de la experiencia y para que puedan generarla deben vivirla y sentirla primero.
Dentro de este proceso de cambio cultural, el entorno digital ocupa un sitio preferencial, que trae consigo sus propios retos. Nos encontramos frente a un cliente que evoluciona a la velocidad de la tecnología, tiene acceso a la información en la palma de su mano, está consciente de que puede obtener poder, es colaborativo, comparte sus vivencias, está conectado, busca y compara. Esto propicia que entren en juego dos factores importantes para las organizaciones: la honestidad y la transparencia. El cliente sabe que las empresas cometen errores y están dispuestos a perdonar, siempre y cuando exista la empatía y el entendimiento de su necesidad real. Aquí se evidencian las 3 características básicas de la experiencia de cliente: fácil, eficiente y emocional.
Esto no es lo mismo que se ha hecho de forma tradicional, la experiencia de cliente dista mucho de una estrategia de atención, excelencia o calidad en el servicio; estamos hablando de una transformación de fondo que se da desde la perspectiva de los clientes y se basa en las memorias de las emociones que han sido generadas por toda interacción con la empresa.
Una estrategia de experiencia de cliente resultará vacía sin la transición cultural al interior de la organización que la sustenta. Peter Drucker expresó esta idea con gran elocuencia al decir que: “La cultura se come a la estrategia en el desayuno”. ¿Está tu empresa preparada para este proceso de transformación?
Lea también: Transformación de la Experiencia del Cliente con un Enfoque Práctico
