Ser líder en experiencia del cliente es una meta ambiciosa de diversas organizaciones que tratan de lograrlo en los próximos años. Podemos observar diversas tendencias en el mercado que apoyan a esta centricidad del cliente, como la implementación de la omnicanalidad, la ciencia de datos y la explosión de plataformas de CRM (Customer Relationship Management) accesibles desde la nube y nuevas funcionalidades. Pero, en mi experiencia, todos estos esfuerzos generalmente son aislados y no hay un esfuerzo homologado para su implementación.
Las organizaciones buscan adquirir herramientas para apoyarlos en la centricidad del cliente, cuando la realidad nos pide retroceder un poco y cambiar la pregunta. ¿Qué necesito transformar en mi organización para alcanzar la centricidad del cliente?
No podemos verlo como una mejora de algunos procesos, sino que tenemos que verlo como un cambio radical a nivel organizacional. Y como todo cambio, se requiere trabajar mucho en la resiliencia de la organización.
Ser un líder de experiencia del cliente nos requiere cambiar la forma de tomar decisiones, la forma de entender las necesidades del cliente, de interpretar la información, de colaborar entre los diversos departamentos y hasta tendremos que aventurarnos en temas de digitalización, design thinking e innovación. No vamos a cambiar los cimientos de la organización, pero sí debemos modernizar la estructura organizacional para permitirnos navegar en una era que requiere mucha agilidad y flexibilidad para adaptarnos a los cambios del mercado.
Las habilidades y herramientas que usamos en la organización deben permitir esta transición de manera estructurada. Por ejemplo, nuestro equipo dedicado a entender al cliente debe de ser capaz de encontrar la causa-raíz, anticiparse a las problemáticas y poder utilizar esta información para rediseñar los procesos necesarios para mejorar la experiencia del cliente. Nuestro equipo directivo y de gestión debe de lograr traducir la estrategia corporativa en una estrategia muy bien definida de experiencia mientras comunicamos de manera clara y precisa la importancia de esta estrategia para alcanzar los objetivos de negocio.
En esta evolución, necesitamos crear un área de diseño e innovación que sea la columna vertebral para poder analizar, idear, prototipar e implementar las soluciones con procesos de diseño centrado en el humano. Al inicio será este equipo el que genere las primeras mejoras y planes de acción, pero eventualmente se espera que se transforme en un área que facilite a las demás áreas la aplicación de estas metodologías. Es decir, marketing, recursos humanos, finanzas, operaciones, legal y en general todas las áreas deberán de contar con estas mismas herramientas para poder transformarse a sí mismas hacia la visión unificada de experiencia del cliente de toda la organización.
El reto final para lograr lo anterior; la cultura organizacional. Alinear la mente y corazón de todos los colaboradores hacia una misma visión es sin duda el pilar fundamental para lograr nuestra visión de centricidad en el cliente, y por lo mismo, también es la principal barrera que ha evitado que las organizaciones avancen como quieren. Es otra gran transformación por sí misma, donde debemos reevaluar la forma en la que contratamos, entrenamos, capacitamos, acompañamos, comunicamos, festejamos y premiamos a los colaboradores. La teoría es fácil, la ejecución es difícil y requiere mucha estrategia pero sobre todo mucha empatía.
¿Cómo empezar esta transformación?
Mi recomendación es primero saber dónde nos encontramos. Conocer el nivel de madurez y el tipo de cultura que tenemos es un importante paso para saber hacia dónde dirigir nuestros esfuerzos. Después podemos determinar las siguientes acciones dependiendo las posibilidades y prioridades de negocio, siendo la más común el elegir una mejora de un servicio o proceso para correr un ciclo de diseño. Esto permite conocer los beneficios de estas metodologías así como capacitar a los colaboradores en temas de entendimiento del cliente y diseño de experiencia.
Sin importar el punto de partida, queda claro el esfuerzo y dedicación que se necesita para ser un líder de experiencia del cliente. Afortunadamente no importa el nivel de madurez que cada organización se encuentre, nunca es tarde para comenzar esta transformación.
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