CRM / Gestión de la Relación con Clientes

Proyecto CRM / Business Intelligence: es parte del desafío de vivir una cultura CRM. Esto no tiene que ver sólo con tecnología y las plataformas a utilizar que, de hecho, es algo muy importante, pero no es garantía y de baja probabilidad, que sólo con eso vaya a cambiar el escenario.

Por varias razones muchos piensan en el CRM como un software o una plataforma, sin embargo, esto es un gravísimo error. Si bien es fundamental apoyarse en tecnología de software, actualmente soluciones en la nube tipo SaaS (Software as a Service), lo crítico es lograr entender que un CRM se basa en una metodología de gestión estratégica, altamente competitiva y de alto ROI si se ejecuta el proyecto de forma adecuada y con el apoyo de un equipo consultor experimentado.

No es lo mismo implantar, que se refiere sólo a la parte técnica, que implementar, que incluye la parte técnica y todo lo relacionado con los temas estratégicos, modelos de negocios, gestión de los datos, entrenamiento a los ejecutivos en el adecuado uso de la plataforma y servicios de soporte permanente, además de integraciones y enfrentar nuevos desafíos realizando mejora continua.

CRM en la organización ¿Qué empresas deben invertir en un proyecto CRM?

Toda empresa, de cualquier tamaño, modelo de negocio, con procesos simples o complejos, que desee agregar valor a su gestión, ordenar sus datos, mejorar la relación con sus clientes, cuidar sus activos y ser más competitiva, es candidata a evaluar un CRM. Si además tienen parte o todo el negocio operando sobre internet, hablamos de un modelo e-CRM.

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Empresa sin CRM

Contactos en papel o en planillas sin control
Datos desactualizados
Ejecutivos con datos de clientes sin compartir
Pérdida de oportunidades sin usar cross-selling ni sinergia comercial
Departamentos sin integración ni comunicación, CERO omnicanalidad
Ejecutivos usando tiempo valioso en tareas rutinarias
Cero control de gestión
Índices de productividad inexistentes o muy básicos

Empresa con CRM

Aumento de oportunidades de negocio
Departamentos integrados y comunicados, omnicanalidad
Mayor cross-selling y sinergia comercial
Ejecutivos usando tiempo valioso en conocer al cliente y detectar/ responder a sus necesidades logrando mejor targeting
Foco en el cliente y en el cierre de oportunidades
Tareas rutinarias atendidas por asistentes y no ejecutivos principales
Control de toda la operación
Uso adecuado de índices de productividad – KPI profesionales
Trabajo con plataformas digitales en ambiente cloud (SaaS) y paperless
Aumento de cantidad y calidad de los contratos
Mejor y mayor prospección
Contactos de la empresa y no sólo de un ejecutivo
Contactos en una sola base de datos central con información compartida y acceso desde dentro y fuera de la oficina
Equipos comerciales remotos con acceso desde dispositivos móviles
Contactos y empresas actualizados
Aceleración en conversiones
Generación de valor desde el inicio
Clientes felices
Directivos y gerentes toman control del negocio
Optimización del tiempo y los recursos

Un proyecto CRM debe considerar, al menos, estas cuatro dimensiones:

1. Definir el proyecto CRM
2. Consultoría
3. Servicios
4. Soporte

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1. ¿Qué es un proyecto CRM?

Un proyecto CRM correctamente ejecutado, logrará que su equipo gestione de forma efectiva la relación con sus clientes, haciendo de esto una ventaja competitiva. La versión de e-CRM abarca estrategias digitales en un ambiente de desarrollo basado en negocios sobre internet. Para que el proyecto sea exitoso, se requiere:

Un equipo directivo comprometido
Un encargado del proyecto, responsable de las comunicaciones, del cumplimiento de pagos, fechas, acuerdos y
De facilitar lo que se requiera
Un equipo de ejecutivos sponsors (no siempre todos están convencidos, pero lo harán a medida que avanzamos), este equipo motivará al resto
Claridad en que habrán cambios a nivel organizacional tanto de RRHH como de procesos, posiblemente rotación de personal en el mediano plazo
Claridad en lo que se busca (aumentar ventas, mejorar los servicios, bajar costos, etc)
Claridad que se debe utilizar tecnología de software que permita gestionar los datos de forma rápida y segura
Claridad en que los datos deben ser compartidos y la información será pública a nivel organizacional, con mayor razón si es un proyecto que involucra a más de una empresa de un holding o grupo empresarial
Claridad en los informes que se requieren para la adecuada toma de decisiones
Un consultor o equipo de consultoría externo que implemente el proyecto de forma segura, rápida y confiable
Entrenamiento en temas comerciales y de servicio al cliente
Soporte permanente

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2. Consultoría

Existen empresas que implementan proyectos y soluciones de CRM a medida, de acuerdo al modelo de negocios de cada empresa, definen los procesos comerciales y de servicio al cliente basado en CX y UX además de las soluciones tecnológicas que le permitan la adecuada administración de su base de clientes, manejo de fuerza de ventas y prospectos, gestión de e-mail masivos y personalizados, reportes de gestión, mejora en los servicios y análisis de venta de productos, entre otros.

Un tema crítico es entrenar a los ejecutivos en temas comerciales y de servicio al cliente, además de fortalecer el adecuado uso de la plataforma escogida.

Algunos de los resultados que se busca a través de esta implementación:

Compartir base de datos de clientes, historial y agendas entre ejecutivos.
Administración eficiente de los clientes segmentándolos por industria, tamaño, líneas de negocios, productos, intereses, requerimientos especiales, información financiera y riesgo, etc.
Hacer más efectivo el tiempo de cada ejecutivo.
Generar en el corto plazo, mayor número de prospectos.
Transformar rápidamente esos prospectos en clientes.
Aumento en las ventas.
Controlar flujo de información
Ganar posición estratégica de mercado.
Aumentar y mejorar la cartera de clientes.
Generar valor.

El equipo directivo y gerencial:

Sabrá exactamente qué gestión de ventas están haciendo los ejecutivos del área comercial y servicio al cliente, qué tipo de bienes y servicios están ofreciendo para poder apoyar y cerrar el ciclo de ventas.
Sabrá exactamente el estado de avance de las cotizaciones.
Sabrá exactamente las proyecciones de flujo de caja e ingresos futuros, análisis de forecast.
Podrá gestionar ingresos recurrentes mensuales para proyectos y cotizaciones anuales.
Podrá tener contentos a sus clientes a través de programas y esfuerzos de fidelización.
Podrá anticiparse a problemas

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3. Servicios

Los servicios en CRM abarcan:

Diagnóstico general de la empresa, los procesos, bases de datos, el equipo comercial, reportería y métrica, entre otros.
Levantamiento del modelo de negocio, procesos y estructura de los datos.
Implementación del CRM como forma de trabajo, no sólo en la implantación
Resuelven todo lo relacionado con la base de datos, estructura y contenido con una mirada estratégica y no para acumulación de gigabytes.
Entrenamiento a equipos comerciales y de servicio al cliente como algo mandatorio buscando aumentar la productividad.
Resuelven todo lo relacionado con campañas en ambiente CRM.
Resuelven todo lo relacionado con servicio al cliente en ambiente CRM, para atención de venta, reclamos y solicitudes especiales.
Se quedan junto al cliente y sus equipos dando soporte permanente en todas las etapas y posterior a la implementación del proyecto.
Desarrollo de integraciones con distintas plataformas de su ecosistema.