«Transformar no es solo ajustar procesos, estructuras o tecnología, es estrategia, cultura y liderazgo, en pro de una nueva forma de pensar y actuar, con un enfoque más humano.»
Cada vez es más frecuente ver cómo de manera intensa e incluso intempestiva muchas organizaciones, debido a la coyuntura Covid, se han volcado a un común denominador, la transformación digital con un amplio foco en su operación, buscando incluso, cuando ya tienen un cierto nivel de madurez, la automatización a través del Machine Learning, el aprovechamiento de Big Data, la robotización de procesos y otros componentes que antes parecían lejanos o utópicos.
Lo anterior, en muchos casos, responde al punto de inflexión de la sostenibilidad de las organizaciones que incluso se ve como riesgo latente para su supervivencia en el mercado, lo que lleva a un marco común que estamos encontrando no solo ahora, sino previo a la pandemia, en las consultas que recibimos de nuestros clientes, en el que se considera una implementación tecnológica específica, como un proceso de transformación digital que a todas luces es más completo e incluso complejo.
El escenario volátil y altamente cambiante en el que vivimos, que requiere una alta adaptabilidad, de allí la inclusión en este contexto de marcos de gestión ágiles, lo que en esquemas poco preparados imprime mayor presión y dificultad, conlleva la búsqueda de una solución que raya en lo quimérico y en donde se centra la toma de decisión en lo tecnológico, tendiendo a descuidar otros pasos necesarios para consolidar una verdadera transformación.
Vamos a partir del puerto más evidente en la última década y es tender a cubrir las necesidades estratégicas de la organización con implementaciones, en muchos casos desintegradas, que “curan” el dolor pero no sanan de fondo y es por ello que vemos constantes escenarios de frustración organizacional, al no alcanzar el objetivo con un ERP o CRM, o cualquier otra solución de IT.
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Esto me lleva a evocar la charla sostenida hace unos 5 años con el vicepresidente comercial de una gran empresa del sector seguros, quien además de vivir múltiples cambios en un lapso no mayor a 1 año, había decidido impulsar una transformación al implementar un CRM y el posterior desarrollo de un novedoso Modelo de Actuación Comercial (MAC). El día que lo conocí, estaba desazonado y ampliamente frustrado en sus expectativas, pues además de la alta inversión realizada y un fuerte desgaste humano, no obtenía el resultado.
Luego de unos cuantos minutos de conversación obtuve una frase reveladora: “me implementaron un software y yo esperaba la integración de una filosofía de trabajo”, seguí indagando cuales habían sido los pasos para llegar a este punto de incertidumbre y surgió que había una problemática de fondo a resolver y varios fallos que podrían llamarse procedimentales.
Iniciaron por encontrar la mejor herramienta del mercado y la más reputada en el sector, que tuviera mejores prácticas, permitiera optimizaciones, etc., más dejaron de lado una “secuencia lógica” en la que procesos, estructura, estrategia, gente y cultura eran componentes ajenos o secundarios; a esto se sumó el que, posterior al avance de la implementación, se definió innovar en el MAC, lo que ocurría en reprocesos y desviaciones.
Este recuerdo de aquel escenario es solo una de las historias que he podido vivir en mis experiencias gestionando proyectos, de alto impacto, que generan cambio e incluso transformación. De allí que ahora, cuando nos llaman, el primer consejo es lograr que se entienda a fondo el componente alquímico e integrador al que se enfrentan, pues transformar no es solo ajustar procesos, estructuras o tecnología, es estrategia, cultura y liderazgo, en pro de una nueva forma de pensar y actuar, con un enfoque más humano.
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