La actual pandemia del Covid-19 ha obligado a las compañías ha acelerar sus procesos de transformación digital. Dentro de estos procesos de transformación digital los canales digitales (sitios Webs y Apps) adquirieron un rol clave, de muchísima importancia, dado que durante las cuarentenas fueron los únicos canales por los cuales las compañías se pudieron comunicar con sus clientes (vender sus productos o servicios, revisar sus cuentas bancarias, hacer pagos, etc).
Según la superintendencia financiera de Colombia, el uso de las oficinas bancarias decreció un 33% en el año de la pandemia, mientras que la banca móvil creció un 68%.
Con un alto nivel de incertidumbre en relación a los plazos de término de la actual pandemia (según la organización mundial de la salud, todo este año la emergencia sanitaria seguirá con restricciones a la movilidad), se hace de vital importancia entender como funcionan los canales digitales (si son lentos, si fallan, si estan entregando la información esperada, etc), ya que éstos serán la única opción de comunicación con los clientes.
En este contexto conocer cómo es la experiencia de usuario en canales digitales es la clave para tener éxito en los mismos.
En estos momentos la mayoría de las compañías están apuntando a llevar la mayor parte de su operación a los canales digitales, para suplir todo lo que sus clientes podían hacer en una sucursal u oficina física. Si bien este es el escenario ideal, olvidan ahondar en medir el real impacto de sus estrategias en canales digitales de cara a sus usuarios. Es decir, no hacen una correcta medición de la experiencia de usuario.
Medir los canales digitales desde el punto de vista del usuario, es ponerse: “en los zapatos de los clientes”, y centrar la mirada en ellos. Para lograr esto mi recomendación es emplear herramientas de medición o monitoreo tipo 360 grados, es decir monitoreando todas las interacciones del usuario para comprender como es su real experiencia en dichos canales.
Monitorear de manera sintética, es decir simulando robotizadamente y de manera continua la navegación manual de un usuario real por los canales digitales, es el punto de partida. Complementar este monitoreo con una visión externa basada en las redes sociales que permita validar externamente si las fallas del monitoreo sintético tuvieron afectación de clientes reales es el segundo paso. Finalmente sumar una mirada interna mas técnica cierra el circulo para entender si la falla afectó a clientes y si afectó en donde estuvo el error para hacer la corrección en el menor tiempo posible.
El resultado de una correcta implementación de un monitoreo de 360 grados de los canales digitales también permitirá anticiparse a las fallas y los errores, utilizando analítica de datos basada en la información obtenida por los monitoreos sintético, externo e interno, impactando de la menor forma posible al usuario (los clientes).
Por este motivo mientras se lleva toda la operación física a los canales digitales es importantísimo que éstos se monitoreen siempre poniendo al centro de todo al usuario, es decir con un monitoreo tipo 360 grados, que es la única manera de entender la experiencia real de usuario en los canales digitales.
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