«Con la conectividad actual, los consumidores se están relacionando todo el tiempo con las marcas, cada uno de los contenidos que consumen es una oportunidad para hacer presencia, estimular sus deseos y hacer visibles sus necesidades.»
Con la pandemia que hemos vivido durante gran parte de este año, y por la cual seguiremos afectados al menos hasta mediados del siguiente, los principales beneficiados han sido las organizaciones que ya venían implementando procesos para mejorar la conectividad y la interacción a nivel organizacional y sobre todo, en lo que se refiere al acceso y uso de sus productos y servicios, por medio de herramientas virtuales y digitales que permiten al usuario conectarse con la marca, comprar y consumir desde cualquier lugar y a cualquier momento del día.
¿Cómo y por qué lograron hacerlo?
El gran desempeño de estas empresas para solventar la crisis y poner las condiciones de juego a su favor, no es una casualidad, y mucho menos se debe solo a una posible afición de los directores de las áreas de marketing por la tecnología, sino, y sobre todo, a su capacidad de ver en esta, una fuente de oportunidades de mejoramiento en términos de experiencia e interacción para sus usuarios; incluyendo dentro de sus soluciones, elementos de virtualización y procesos de compra altamente intuitivos y conectados que logran brindar acceso a sus servicios y sus respectivas funcionalidades, siempre de manera adaptada para ser consumidos desde diferentes dispositivos y plataformas.
Nadie preveía una pandemia a finales del año pasado. Este hecho lo único que hizo fue tirar de las costuras que aún tenían y tienen la mayoría de las empresas en términos de su propuesta de valor, modelo de negocio y nivel de accesibilidad de sus productos y servicios. Por lo tanto, no podemos decir que las empresas que han usado este acontecimiento a su favor o para quienes simplemente se convirtió en la oportunidad de sus vidas, estaban ajustando sus procesos por sí algo que no ha sucedido en más de 100 años ocurría. En realidad, estas, han estado aprovechando el tiempo para estudiar al usuario, conocer cómo consume e interactúa, y con base en esto, evolucionar e innovar en la manera como desarrollan sus soluciones. (Todos deberíamos identificarnos con esta premisa, pero, la realidad demuestra lo contrario). En últimas, su éxito, se debe, a la comprensión que tienen sobre:
- Cómo consumen e interactúan sus usuarios en el mundo de hoy
- Sus necesidades, dolores y deseos. (Estilo de vida y contexto)
- La forma cómo buscan información y los canales por donde lo hacen. (User Research)
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Tener sus ojos puestos en estos, para constantemente estar actualizando no solo las soluciones que ofrecen y sus características, sino, toda la experiencia que abarca su relacionamiento con la marca, el customer journey map. (los puntos de contacto entre la marca y el usuario, antes, durante y después de consumir dicho producto), no temerle a la evolución, romper los moldes y sobre todo estar centrados en el usuario es lo que ha permitido a muchas empresas estar más que preparadas para operar y mantener su propuesta de valor bajo las condiciones actuales. Con la conectividad actual, los consumidores se están relacionando todo el tiempo con las marcas, cada uno de los contenidos que consumen es una oportunidad para hacer presencia, estimular sus deseos y hacer visibles sus necesidades.
En el mundo de hoy, las marcas que aprendan cómo generar valor desde que su usuario se interesa por algo, busca información al respecto, identifica una necesidad y considera una posible solución, son las marcas que están destinadas a diferenciarse gracias a su capacidad para convertir sus consumidores a unos altamente identificados con sus valores, su filosofía y la manera en cómo hacen las cosas. Y al construir clientes fidelizados que después de tener una experiencia única, tras haber hecho uso de su solución, se convertirán con una altísima probabilidad en embajadores de las mismas frente a su entorno y seguidores; logrando impactos a escalas inimaginables casi de manera orgánica, al aprovechar todo el potencial de la publicidad más difícil de conseguir, pero más efectiva: El voz a voz.
Es así, como el modelo más efectivo y ya comprobado para construir soluciones siempre vigentes y negocios rentables, es, a través de: la fidelización de clientes que realicen recompras (es decir, con un lifetime value mucho más largo), y que recomienden la marca como fruto de su experiencia con la misma durante cada interacción a lo largo del proceso de compra. Lo que hoy en día se conoce como Flywheel. Modelo cuya implementación exitosa solo será posible en la medida en que la marca, centre tanto sus estrategias como sus metodologías en el Usuario.
Por lo tanto, quienes logren enfocar sus recursos y creatividad en pro de generar un impacto significativo en sus usuarios, con el propósito de que estos perciban que realmente los entiende, que comprende sus dolores; y que además logra ajustarse y anticiparse a sus posibles necesidades (Prefetching), tanto funcionales y emocionales, como de contexto (accesibilidad, limitaciones físicas o cognitivas, etc). Conseguirán definir con éxito cómo usar la tecnología, las múltiples herramientas que existen hoy en día y las bondades de la conectividad para:
- Dirigir y asesorar la decisión de compra
- Facilitar la interacción y el consumo de la información
- Optimizar la personalización del servicio al cliente
- Mejorar la accesibilidad a sus soluciones
- Desarrollar soluciones flexibles y ajustables a sus requerimientos y presupuestos. (pruebas gratuitas, paquetes flexibles, suscripciones por tiempo determinado, etc)
Esto, constituye el fundamento para la construcción de marcas capaces de ajustar sus servicios y funcionalidades a las condiciones siempre cambiantes del entorno, que hoy se percibe más impredecible que nunca; Lo que las llevará a crecer rápidamente, por su capacidad para conquistar y cautivar su mercado y posicionarse como líderes y referentes de su industria, en el contexto de la “nueva normalidad”, que ya las marcas más innovadores veían venir, pero que ahora se presenta como una realidad ineludible para cualquier compañía que desee sobrevivir en adelante. ¿Qué está haciendo tu marca para mantenerse vigente en el escenario actual?.
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