«El término Voz del Cliente (VoC), constituye un método de investigación que utilizan las empresas para describir las necesidades de sus clientes, los comentarios sobre sus experiencias y sus expectativas con respecto a los productos o servicios que ofrecen.»
La mejor manera de definir, en su forma más simple, la experiencia del cliente es, la impresión que queda en el cliente de nuestra empresa. Esto da como resultado lo que piensan de nuestra marca en cada etapa de la jornada en la que interactúan con nosotros.
La experiencia del cliente es de importancia crítica para el crecimiento sostenido de un negocio. Es importante garantizar una experiencia positiva en nuestros clientes para que éstos desarrollen lealtad y afinidad de marca, evangelicen sobre nuestros productos o servicios, refieran a otros potenciales clientes y dejen comentarios positivos. Esto ayudará a nuestro negocio a mantener sus ingresos y ganar nuevos clientes.
Ahora el cliente importa más que nunca y no se espera que esta tendencia cambie hacia el futuro. En la actualidad, los clientes tienen el poder, no los vendedores. Véalo así:
- Los clientes tienen más opciones que nunca para cubrir una necesidad específica, incluyéndolo a usted y a su competencia.
- Los clientes tienen más facilidad que nunca para emigrar hacia otro proveedor, a través de la promoción de suscripciones y ofertas gratuitas.
- Los clientes tienen más poder que nunca para influir sobre su negocio, a través de las redes sociales y reseñas en línea.
Pero esto no es nuevo. Steve Jobs dijo una vez al respecto: «Acérquese a sus clientes más que nunca. Tan cerca que pueda decirles lo que necesitan antes de que se den cuenta». Claramente reside aquí la importancia de conocer proactivamente lo que nuestros clientes expresan sobre nuestra empresa, sus productos y servicios y sobre el trato que reciben al interactuar con nosotros, sin importar si la comunicación se realiza de manera directa o indirecta.
Hoy en día, un individuo utiliza en promedio 6 canales de comunicación para entablar una interacción con una empresa y es vital saber qué nos están diciendo a lo largo de cada uno de los medios de contacto que utilizan para comunicarse con nosotros. Además, es importante que tengamos todo el flujo de la información para que podamos contar con la historia completa y ser consistentes en responder adecuadamente en cada paso de la jornada. Entonces,
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¿Cómo escuchamos a nuestros clientes?
Antes que otra cosa, hay que entender que el valor percibido es uno de los principales generadores del éxito de los negocios, por lo que habría que centrarnos en conocer lo importante:
– ¿Por qué nos necesitan nuestros clientes?
– ¿Qué podemos hacer para ayudar a nuestros clientes?
– ¿Qué están buscando nuestros clientes?
– ¿Cuáles son los intereses de nuestros clientes?
– ¿Cuáles son los patrones de compra de nuestros clientes?
La pregunta obvia es, ¿Cómo puedo saber todo eso? El conocimiento profundo de nuestros clientes conlleva tiempo y paciencia, pero es la mejor receta para lograr el éxito. La buena noticia es que poder entender a nuestros clientes y establecer relaciones sólidas y duraderas no es una tarea inalcanzable. Hoy existen muchas prácticas y metodologías que nos permiten obtener un conocimiento razonable sobre las necesidades y hábitos de nuestros clientes. Una de ellas, probablemente la más efectiva, es la de capturar la voz del cliente.
¿Qué es la Voz del Cliente (VoC)?
Existen varias definiciones sobre el término “Voz del Cliente” o VoC (Voice of the Customer), pero en general, constituye un método de investigación que utilizan las empresas para describir las necesidades de sus clientes, los comentarios sobre sus experiencias y sus expectativas con respecto a los productos o servicios que nuestra empresa les ofrece. Este proceso captura todo lo que los clientes dicen sobre un negocio, producto o servicio y combina esas ideas en una perspectiva general de la marca. Las empresas usan VoC para visualizar la brecha entre las expectativas del cliente y su experiencia real con el negocio.
Según una investigación realizada por Aberdeen Group, los usuarios líderes en programas de VoC llegan a experimentar incrementos anuales en sus ingresos de casi 10 veces. Esto se debe a que, al capturar la voz del cliente, la organización puede conectarse e interactuar con sus clientes en cada punto de contacto durante su jornada. Esta técnica ayuda a:
- Detectar alertas tempranas y posibles crisis de marca y actuar oportunamente para resolverlas.
- Evaluar nuevos conceptos, ideas y soluciones.
- Personalizar productos, servicios, complementos y funciones para satisfacer las necesidades y deseos de los clientes.
- Incrementar la retención de clientes.
- Evitar que nuestros clientes nos abandonen.
- Ofrecer a los clientes lo que realmente necesitan.
- Detectar a los entusiastas o promotores de nuestra marca, así como a los que pudieran ejercer influencia negativa sobre la misma.
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Los programas de VoC han ganado popularidad a lo largo de los años. En muchas organizaciones forman parte de los planes estratégicos de las áreas comerciales, de mercadotecnia, de atención al cliente, operaciones y desarrollo de productos. Estos grupos utilizan esta investigación para identificar y mejorar todas las etapas de la jornada del cliente y trabajan juntos para mejorar sus productos y servicios.
Al integrar una metodología de VoC, las empresas no sólo desarrollan un vínculo más estrecho con sus clientes, sino que también mejoran su colaboración interna. Por esta razón, toda estrategia orientada a implementar una metodología de VoC, debe ir avalada por la alta dirección y ésta debe designar un responsable, igualmente de alto nivel, que tendrá acceso e influencia sobre las cabezas de cada una de las áreas involucradas en el proceso, para implementarlo y ejecutarlo exitosamente.
Un programa de VoC implica capturar, analizar y enriquecer la experiencia del cliente para retenerlo, mejorando su satisfacción y lealtad. Al poner el programa en práctica, el siguiente paso es tomar acciones, en base a la información obtenida y analizada, invertir en nuevos productos, mejoras de funciones y servicios que harán que nuestra empresa se destaque del resto.
Los programas de VoC funcionan excepcionalmente bien para las marcas, ya que ahora los clientes exigen un compromiso más directo de parte de las empresas y porque capturar y actuar sobre los comentarios de los clientes en forma oportuna es fundamental para comprender el complejo proceso de toma de decisiones de un cliente potencial, en una época en la que hay que optimizar costos a todos los niveles. Recordemos que cuesta entre 5 y 25 veces más atraer a un nuevo cliente, lo que implica que un cliente satisfecho nos vuelva a adquirir productos o servicios. Esto se multiplica exponencialmente cuando se trata de recuperar a un cliente perdido por una mala experiencia.
Finalmente, el punto es que nuestra empresa se convierta en una organización centrada en sus clientes, para así atraer nuevos y retener a los existentes. Al aportar más valor a los clientes, nuestra empresa fomentará relaciones más sólidas y generará lealtad a la marca a largo plazo.
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