«La cultura digital de estas organizaciones y su capacidad de escuchar a sus clientes y resolver en la vida misma sus problemas a través de la digitalización dividirá a ganadores de perdedores.»
En este último año, donde la pandemia nos ha conmocionado de tantas maneras, un claro impacto en los que muy pocos pueden estar en desacuerdo es en la aceleración del «mundo digital» o de la «digitalización» en nuestras vidas, o en la vida de muchos. Algunos opinan que se aceleró dos años, otros cinco.
En particular, tras varios años y millones de dólares invertidos, para los Bancos tradicionales fue la hora de la verdad para atender a todos esos clientes necesitados de soluciones digitales en medio de un distanciamiento social que nos acompañará durante años. Para los Neobancos y Fintechs también llegó la hora de la verdad para hacerse cargo del desafío de mostrar en realidad sus promesas de atención digital.
¿El resultado? Los clientes decidirán, como siempre. Ellos se irán definiendo en base a lo que para mi es la esencia del tema, que es cuantos problemas reales resuelve cada quien en la vida de sus clientes. Y esta pregunta estratégica, que por obvia y simple no significa que tenga una respuesta igualmente obvia y simple, es la clave. Estamos hablando de resolver los problemas de la gente, de tener impacto en las pequeñas y grandes experiencias de sus vidas, de ayudar, de resolver con hechos no sólo con palabras.
Y la discusión no pasa por la implantación de “big data” millonaria, la biométrica puesta en un proceso de ingreso de clientes digitales, desarrollar un laboratorio de innovación o de implementar blockchain. La discusión pasa por si todo eso resuelve problemas reales, de la vida real de nuestros clientes. De qué sirve todo lo invertido si el cliente digital tiene que ir a una sucursal a cambiar su tarjeta de débito y esperar una semana a que el Banco resuelva un problema interno de su proceso. ¿De qué sirve todo lo invertido si la aplicación digital no permite operar 24 horas todo el año?
Es ahí cuando imagino a los CEOs de Bancos tradicionales y de Neobancos trabajando duro junto a sus equipos para responder a la pregunta estratégica mencionada. Y al mismo tiempo surge la importancia sobre un elemento clave, fundamental y fundacional, que es la cultura de cada organización, y como el éxito de lo que cada equipo y cada CEO pueda responder dependerá de este elemento primordial que es la cultura organizacional.
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A mi modo de ver, no se trata de digitalizar una organización o de digitalizar procesos, sino de tener una buena cultura digital. En esto los Neobancos y fintechs tienen una ventaja; culturalmente nacieron digitales. Los bancos tradicionales vienen trabajando su conversión hace años, y este desafío seguirá llevando tiempo ya que no todas las organizaciones tradicionales sobrevivirán a ese proceso de cambio.
Un aspecto de esa cultura organizacional es cuan desprendida del “ego” este, cuán abierta al feedback real se predisponga (el positivo pero especialmente al negativo). A todos nos gusta escuchar que estamos haciendo las cosas bien, sobre todo a los bancos tradicionales y Neobancos exitosos, pero corren el riesgo de que sus logros pasados no les permitan entender los desafíos futuros y por ende llegar a fracasar.
Existe un cuento llamado “el rey desnudo” que mi abuelo sabiamente solía contarme, y me divertía a mis 5 años de vida, pero que ahora me suena menos inocente y me hace reflexionar, porque es una excelente muestra de cómo el ego organizacional puede dañar tanto a una empresa por no escuchar a sus clientes, escuchar solo a los súbditos y lacayos; y no escuchar al que realmente dice las cosas claras, el cliente.
En la variante con sus ajustes personales que me contaba mi querido abuelo napolitano del cuento atribuido a Andersen, un rey que quiere el mejor traje del mundo (digital) Con un ego gigante. Llegan dos sastres charlatanes que aprovechando el ego del rey le dicen “nosotros te haremos el mejor traje del mundo, pero con una tela especial que solo los inteligentes pueden ver”. El traje no resultó ser tal y el rey se vio desnudo pero no dijo nada para no parecer poco inteligente. Sus súbditos y lacayos le dijeron que le quedaba precioso, que no habían visto nada igual, aún viéndolo desnudo, para no parecer poco inteligentes. Fue hasta que el rey salió a desfilar que un grito terrible sorprendió a todos. Un niño gritó “¡el rey está desnudo!”. Y todo el mundo, recién ahí, lo entendió.
Cuantos Bancos tradicionales y Neobancos están como el rey desnudo sin escuchar al niño gritar, yo diría que muchos. La cultura digital de estas organizaciones y su capacidad de escuchar a sus clientes y resolver en la vida misma sus problemas a través de la digitalización dividirá a ganadores de perdedores, dividirán a los que sólo escuchen a su ego organizacional o de quienes prefieran escuchar a la verdad del niño.
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