«No hay que pensar en el cliente; se trata de pensar como el cliente. Para ello es fundamental mostrar empatía, las habilidades empáticas se pueden tener pero también se pueden entrenar y desarrollar.»
Con la transformación digital ahora el cliente es el centro, se pone el acento en pensar en el cliente; sin embargo eso no es del todo cierto. Lo importante no es pensar en el cliente, hay que pensar como el cliente. La diferencia es sutil pero implica un cambio importante en la estrategia. Si solo te quedas pensando en el cliente realmente solo estás pensando en la cartera del cliente. Si piensas como el cliente eres capaz de ponerte en su lugar, comprender lo que necesita o está pidiendo y en consecuencia ofrecerle una solución que es real y adaptada a lo que solicita el cliente.
Desde el CEO de la compañía hasta el conserje o el último becario tienen que ser capaces de pensar como el cliente. Y esto solo es posible si son capaces de verlo como una persona, no como un “ente” que compra. Saber que al otro lado de la empresa hay una persona conlleva humanizar el proceso de venta y la relación posterior. Hablamos con personas. Personas que tienen sentimientos, emociones, problemas, necesidades,…. Igual que nosotros.
Si nos relacionamos con personas será más fácil pensar como ellos. Y si pensamos como ellos lograremos crear productos y servicios reales, con demanda real que satisfacen necesidades reales.
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No hay que pensar en el cliente; se trata de pensar como el cliente. Para ello es fundamental mostrar empatía. Las habilidades empáticas se pueden tener pero también se pueden entrenar y desarrollar. Aquí tienes algunas claves que te ayudarán a desarrollarla y pensar como el cliente:
- Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios. Ser respetuosos con los demás.
- Prestar atención y mostrar interés por lo que nos están contando, ya que no es suficiente con saber lo que el otro siente, sino que tenemos que demostrarlo.
- No interrumpir mientras nos están hablando y evitar convertirnos en expertos que se dedican a dar consejos, en lugar de intentar sentir lo que el otro siente.
- Aprender a descubrir, reconocer y recompensar las cualidades y logros de los demás. Esto va a contribuir, no solamente a fomentar sus capacidades, sino que descubrirán también nuestra preocupación e interés por ellos.
A los clientes no hay que venderles nada; con los clientes hay que construir relaciones. La venta viene después. Es el resultado de ganarse su confianza. Y no al revés: Relación de confianza → Venta →Relación viva →Más ventas.
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