Cuando hablamos de customer engagement nos referimos al compromiso. Es el compromiso del cliente con la marca, usando otras palabras podríamos llamarlo fidelidad. La cual se logra creando una relación entre ambas partes y se manifiesta o mide por la interacción continua que se produce entre el cliente y la empresa, ofrecidas por la empresa, elegidas por el cliente.
La suma de todas las interacciones en los diferentes canales irán creando lazos y fortalecerán el nombre de la compañía, se generará una confianza que va más allá de las relaciones transaccionales y será más fácil que estas personas se conviertan en embajadores de la marca, promotores.
¿Por qué las relaciones a largo plazo son importantes?
Estamos convencidos que las marcas tienen que ver a los consumidores como personas y no como audiencias, números o cookies Estas relaciones generan fidelidad y felicidad. A todos nos encantan que nos traten bien o que se anticipen a nuestras expectativas. Las herramientas tecnológicas tienen que ayudarnos a aumentar nuestra capacidad de crear relaciones, a acercarnos a más personas sin embargo por el contrario a veces nos alejan escondiendo a las personas detrás de datos y números.
Actualmente el 71% de los consumidores esperan que las empresas interactúen con ellos de manera personalizada, y un 76% se frustra cuando esto no sucede, ocasionado que 3 de cada 4 clientes se cambien a una nueva marca que realmente conecte con sus intereses y necesidades.
Sabemos que los consumidores responden positivamente cuando las marcas demuestran una inversión en la relación y no solo en la transacción de compra. Esto nos da la oportunidad de fortalecer los vínculos a largo plazo con los clientes y crear experiencias únicas que nos diferencien de la competencia además de incrementar el valor del cliente para la compañía.
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¿Qué es el valor del cliente o customer value?
Es el valor monetario potencial que un cliente puede representar para una marca en función de 4 variables: valor funcional, valor monetario, valor social y valor psicológico. Enfocarse en incrementar u optimizar el valor del cliente es sin dudas, enfocarse en el P & L (balance de pérdidas y ganancias) de la empresa.
El CVO o Customer Value Optimization, se basa en un cambio en la filosofía empresarial que prioriza la satisfacción del cliente y el crecimiento del mismo a lo largo del tiempo. A través de las herramientas de customer engagement las compañías pueden optimizar el valor del cliente y construir relaciones más fuertes.
Hay 3 factores claves de las herramientas de customer engagement:
- Escuchar: las herramientas permiten recolectar datos de distintos sistemas a través de integraciones y flujos de trabajo automáticos. ¿Qué tipo de datos se necesita almacenar y mantener vivos?
Cada sistema o proceso de la organización gestiona diferentes datos de los clientes; a veces se duplican. Debemos enfocarnos en recopilar los datos más relevantes sobre el comportamiento del cliente en cada punto de interacción. - Conectar: la tecnología hace más fácil que toda esta información fluya para conectar las experiencias y unificar una comunicación de manera coherente y enfocada en las necesidades del cliente aunque esta se produzca en diferentes canales y en múltiples interacciones. Existen múltiples puntos de contacto y canales, pero si diseña bien el customer journey existe «una experiencia» y los canales conectados la respaldan.
- Piensa en esa persona: a través de la información 360 del cliente además de entenderlos podemos entender cómo hablarles y crear confianza. La tecnología nos permite automatizar esta relación sin perder la personalización de la experiencia, haciéndola única y diferente para cada cliente.
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Para optimizar la experiencia del cliente debemos entrar en la mente del consumidor pensando en el customer journey map o mapa del viaje del cliente y trabajar en las posibles mejoras.
¿Qué es lo que se viene?
Las marcas ganadoras como Starbucks, Apple, Airbnb (cualquiera sea la industria) entendieron, antes o después, que debían cambiar las relaciones transaccionales para brindar experiencias a sus consumidores.
Estás experiencias hoy se dan en un contexto que combina ambos mundos, el físico y el digital, en donde la omnicanalidad deja de ser algo innovador para transformarse en el único vehículo posible para lograr la integración de las interacciones. El resultado de una estrategia bien implementada es aumentar la lealtad y compromiso de los clientes hacia la marca, que culmina en la optimización del valor del cliente o CVO.
La tendencia hoy es pensar en un mundo phygital, la combinación de lo físico y lo digital, siempre poniendo en el centro al consumidor para crear una experiencia personalizada y coherente en cada uno de los puntos de contacto disponibles.
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