«Es paradójico que Colombia siendo uno de los principales destinos en Latinoamérica para las empresas que buscan externalizar servicios, sean las propias empresas colombianas aquellas que quizás menos lo hagan.»
Los contact centers se especializan en llamadas de servicio al cliente, ventas, soporte posventa de clientes, procesos de cobranza, entre otros. La dinámica empresarial viene cambiando de manera acelerada a raíz del COVID-19 en el cual varias empresas vieron interrumpidas sus operaciones dadas las medidas tomadas por los gobiernos para salvaguardar la población como la cuarentena prolongada, sin embargo varios somos conscientes que tendremos un largo tiempo que convivir con formas de aislamiento. Por esto el teletrabajo llega como una alternativa y si no contamos con las herramientas de gestión para evaluar objetivamente el desempeño de nuestros colaboradores, los costos de mantener esta modalidad pueden ser mayores que los que se traían antes de la Pandemia.
Algunas empresas se prepararon mejor que otras y pudieron garantizar la continuidad de sus servicios bien sea por sus altas inversiones en tecnología o porque en su modelo de negocio contaban con aliados estratégicos con los que podían contar para externalizar algunos procesos de sus negocios, en épocas como estas cobra relevancia bien sea lo uno o lo otro. Para las pequeñas y medianas empresas que quizá tienen unos recursos más limitados contar con Aliados puede ser la solución ante este tipo de eventualidades.
¿Qué externalizar y que no?
Los servicios convenientes a externalizar son aquellos que no son el “core” de la empresa pero que de una u otra forma dan un soporte a las operaciones y consta de protocolos y procesos que se pueden estandarizar. Esta externalización, tercerización o subcontratación como suele llamarse se puede agrupar en:
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Business Process Outsourcing (BPO), integrado entre otros por servicios de:
– Contact Center,
– Back office
– Finanzas y Contabilidad
– Gestion Humana
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Information Technology Outsourcing (ITO), en el que se destacan servicios de:
– Software y Desarrollo
– Data Centers y Servicios Cloud
– Infraestructura de TI
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Knowledge Process Outsourcing (KPO), del cual hacen parte entre otros:
– Servicios de análisis de información
– Investigaciones de mercados
– Marketing
– Telemedicina
– Ingeniería y servicios de educación remota
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Para el caso del BPO, contratar un contact center es una opción cada vez más utilizada por las empresas, a fin de centrar su atención y recursos en las capacidades claves de las compañías. Se supone que todo lo demás puede ser gestionado eficazmente por especialistas en cada campo.
Los centros especializados en las llamadas salientes (Outbound) pueden efectuar sondeos y encuestas, cerrar ventas a distancia o gestionar facturas. Incluso pueden programar reuniones o fijar citas con clientes. Precisamente por eso las grandes empresas suelen considerar los beneficios de contratar en modalidad de outsourcing su contact center.
Los sectores de banca, aerolíneas, seguros y telecomunicaciones fueron los que promovieron la creciente demanda de personal cualificado porque aprendieron a ofrecer por teléfono los mismos servicios que en las oficinas a través del telemercadeo. Ahora es el turno de las pequeñas y medianas empresas de beneficiarse de esta modalidad de servicio para concentrarse en lo que mejor saben hacer y entregar procesos como servicio al cliente, ventas y cobranza a un experto, con lo cual tendrá mejores resultados y reducciones en costos dada la eficiencia que logra esta industria a través de la tecnología y el personal capacitado con el que cuenta. Es tiempo que las Pymes aprovechen los contact center o empresas de BPO para desarrollar una ventaja competitiva que les permita seguir creciendo en un mundo que cambia cada vez más rápido.
Ahora el mundo digital ha nivelado en parte la cancha en el partido que se juega entre las grandes empresas vs las más pequeñas por la consecución de clientes y cualquiera puede tener por un precio cada vez más reducido un sitio Web similar al de una gran compañía, publicidad en medios digitales y lograr así posicionarse como cualquier otra empresa para conseguir y fidelizar sus clientes.
Es paradójico que Colombia siendo uno de los principales destinos en Latinoamérica para las empresas que buscan externalizar servicios, sean las propias empresas colombianas aquellas que quizás menos lo hagan, aunque como lo dice el viejo adagio popular “en casa de herrero azadón de palo”. Pueda ser que lo que estamos viviendo sea el renacimiento de las pequeñas y medianas empresas, por que como lo vemos todos los días en los diarios las grandes corporaciones están cada vez más afectadas por esta pandemia y esto pudiera sea una oportunidad de las que pocas se ve donde David vence a Goliat.
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