«Ayudándonos en la automatización podamos configurar procesos de facturación adaptados a cada cliente individualmente, y no por eso perder gobernabilidad o trazabilidad.»
Desde NTT Data, y en colaboración con MIT Technology Review, hemos publicado recientemente un estudio sobre la adopción de la automatización en Latinoamérica. En él se puede apreciar una tendencia clara de crecimiento en este tipo de soluciones, buscando no sólo eficiencia en costes, sino también la disminución del riesgo operacional, incluso empiezan a verse cada vez más iniciativas orientadas a la mejora de la experiencia de cliente, en concreto este tipo de casos se ha multiplicado por 4 en los últimos 2 años.
Este crecimiento no ha estado exento de fracasos y dificultades, principalmente ligados a una mala selección del caso de uso o a un retorno de inversión no suficientemente claro. Y no estará exento de desafíos a futuro, como la transformación cultural o el desarrollo de talento que permitan explotar al máximo sus capacidades de transformación.
Los resultados están siendo favorables y de hecho 2 de cada 3 empresas ya reinvierten los beneficios de la automatización en nuevas iniciativas de transformación. De este estudio surgen principalmente 5 desafíos:
- En primer lugar la alineación estratégica. Todas las áreas tienen casos para automatizar, y todos con beneficios medibles. Pero hay que priorizar y escoger aquellos que potencian la estrategia.
- En segundo lugar, es necesario tener una preparación operativa previa. Si la operativa no está sistematizada difícilmente podrá ser automatizada.
- Presencia digital. El auge de los canales digitales exige una mayor capacidad de respuesta hacia los clientes, con una respuesta operativa mucho más inmediata.
- Desarrollo del talento: tanto interno, como a través de partners y vendors. Hay una canibalización constante del talento en tecnología, y la automatización no es una excepción.
- Y por último hay que seguir avanzando en la evangelización y transformación cultural que permita explotar al máximo estas nuevas capacidades, rediseñando su operación y organización casi desde cero.
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Vale la pena mencionar que las áreas que más han crecido en estos últimos dos años han sido las áreas financieras y sin duda atención al cliente, donde se han multiplicado por cuatro los casos de uso.
A futuro veremos realmente una transformación completa y no solamente focalizada por áreas. Veremos a las organizaciones rediseñar su operación y organización pensando en este tipo de capacidades desde el principio.
Por ejemplo, hoy en día muchas organizaciones contemplan varias decenas de flujos diferentes de facturación, pero detrás hay miles de clientes. Quizá, ayudándonos en la automatización podamos configurar procesos de facturación adaptados a cada cliente individualmente, y no por eso perder gobernabilidad o trazabilidad.
También internamente va a haber una transformación del talento. En la medida en que podamos delegar las tareas más mecánicas y repetitivas en los robots, los colaboradores podrán reforzar sus habilidades creativas, el pensamiento crítico, el espíritu de superación, o la empatía.
El futuro será la hiper-automatización para lograr; hiper-personalización del modelo de negocio y la activación del talento interno en la organización. Al final, los robots deberían ayudarnos a ser más humanos y menos máquinas burocráticas repetitivas.
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