«Tener al cliente como centro de la estrategia de marketing y ventas, hoy es tan complejo como necesario, esta realidad genera para las empresas diversas oportunidades, las que bien aprovechadas, permitirán la optimización de sus procesos comerciales.»
Es una realidad para prácticamente la totalidad de las empresas alrededor del mundo, que la forma de vender sus productos y servicios ha cambiado drásticamente, con la disrupción de la cultura digital se ha hecho modificar la manera de cómo las empresas promocionan y venden. Esto se basa en que generalmente las empresas centran su estrategia en la promoción de sus productos, usando un medio para llegar a un cierto Target y luego esperar a que el cliente reaccione y compre.
Esta realidad no es difícil de entender, ya que este enfoque tiene sus raíces en la propia doctrina del marketing; las 4P que define cuáles son las cuatro cuestiones fundamentales que una estrategia de marketing, que involucra el producto, el precio, la plaza y la promoción, pero no indica cómo hacer para manejar la relación con los clientes, porque sólo se refieren al producto, su orientación apunta a colocar los productos en los clientes, en lugar de disponibilizar productos para satisfacer las necesidades de los clientes.
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Este enfoque fue apropiado para mercados de muchos clientes y/o en fuerte expansión; pero la realidad en el mundo con la globalización, la pandemia y luego la guerra en ucrania y especialmente hoy en Latinoamérica es muy distinta, dada la sostenida disminución del poder adquisitivo por la inflación y el entorno político y social, hoy los clientes antes de comprar buscan y comparan varias veces en la web, por lo que las empresas requieren desarrollar estrategias 100% centradas en el cliente, sus perfiles y necesidades particulares, de manera que cuando las personas tengan una necesidad y busquen tanto en la red de Google como en redes sociales o foros, encuentren la oferta y se transformen de lead, a prospecto, se conviertan y compren y sean un cliente recurrente; aunque la lealtad es una difícil tarea, el desarrollar programas de fidelización hoy es fundamental, lo que en definitiva asegura la viabilidad de las empresas en el actual entorno competitivo.
Por otro lado, hace ya varios años y especialmente a causa de la pandemia, las ventas presenciales han disminuido en forma importante e irreversible y las plataformas de venta online, han crecido de manera estrepitosa. Grandes y pequeñas empresas hoy tienen como prioridad en sus planes de corto plazo la alfabetización digital; cuyo desarrollo es preocupación también para los gobiernos, de hecho hoy existen incentivos para la alfabetización digital y su implementación en las empresas a través de programas que entregan beneficios a quienes avancen en la digitalización.
Tener al cliente como centro de la estrategia de marketing y ventas, hoy es tan complejo como necesario, esta realidad genera para las empresas diversas oportunidades, las que bien aprovechadas, permitirán la optimización de sus procesos comerciales, fortaleciendo sus ventajas competitivas, aprovechando los beneficios que trae consigo la transformación digital y la necesidad de innovar, creando competencias en nuevas disciplinas y plataformas que redundará en mejoras sustanciales en sus capacidades competitivas.
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