«Existen diferentes estrategias de marketing cuyo éxito; en el diseño, comunicación, ejecución, seguimiento, medición, actualización y re-diseño, solo puede soportarse en la excelencia del servicio al cliente.»
La crisis que estamos viviendo en el mundo por cuenta del Coronavirus es abrumadora, sus afectados somos todos: personas, estados, grandes, medianas y pequeñas empresas, sobre todo las micro empresas sin importar el sector en el cual desenvuelvan su actividad. La duración de la pandemia, tampoco la conocemos. De todas maneras, soy un afectado optimista ya que considero que el mundo tiene un aliado que le permitirá sortear más rápido de lo que creemos, las consecuencias trágicas de la misma: me refiero a la TECNOLOGÍA.
Vivimos en un mundo digital: en Colombia somos 50,61 millones de habitantes, hay 60,38 millones de conexiones a teléfonos móviles, 35 millones de conexiones a internet, -69% de la población es móvil-dependiente ya que en promedio utilizamos el celular 274 minutos/día, fanáticos de las redes sociales (35 millones somos usuarios activos de redes sociales: 32 millones en Facebook, 12 millones en Instagram, 7,8 millones en LinkedIn y 3,2 millones en Twitter) -Juan C. Mejía Llano-.
Además, somos críticos y nos gusta comentar y criticar todo lo que nos gusta y no nos gusta de las marcas y las personas. Esto describen muy bien el mundo y el consumidor que tienen las marcas, un cliente diferente para el cual la calidad del servicio y las experiencias que le proporcionen, son fundamentales al momento de tomar sus decisiones de compra, compartir y recomendar a sus amigos y familiares una marca y, leer, escuchar o ver una publicidad, correo electrónico o mensaje de texto.
La relación marca-cliente ha dejado de estar determinada por los descuentos, ofertas y promociones para centrarse en el valor del cliente y el reconocimiento que tengan al momento de una queja o sugerencia o compra. 83% de los clientes confía en el “boca a boca” digital más que en el contenido que producen las marcas (llámese publicidad o descuentos) -Mavrck-.
En ese mismo contexto, 87% están dispuestos a comprar más y 81% a recomendar su marca a otros cuando tienen una experiencia excepcional y memorable -NICEinContact- .
Las grandes marcas que han surgido en el mundo en lo corrido de este siglo -Uber, Airbnb, Zappos, Netflix- sin excepción han convertido al cliente en el centro de su estrategia de negocio y sobre ella soportan su crecimiento exponencial y, sobre todo, su inmenso valor de mercado. La calidad de su servicio al cliente hace parte de la cultura empresarial hasta el punto de que Tony Hsieh -CEO de Zappos- define a su empresa como: “una empresa de servicio al cliente que vende zapatos”.
Existen diferentes estrategias de marketing cuyo éxito; en el diseño, comunicación, ejecución, seguimiento, medición, actualización y rediseño, solo puede soportarse en la excelencia del servicio al cliente, veamos algunas:
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• Retención
85% de los clientes dejan de comprar los productos/servicios de una marca debido a una mala experiencia de servicio. Por ello, soportar una estrategia de retención sobre ofertas y/o descuentos no generará resultados de largo plazo ni será sostenible. Garantice un excelente servicio y sus clientes serán leales, fieles y regresarán muchas veces a comprar nuevamente. Reducir la tasa de deserción en un 5% aumenta las utilidades de una marca entre 5%-125%, con un 80% de ingresos futuros provenientes de solo el 20% de los clientes -Insight Squared-
• Referidos
A las nuevas generaciones de clientes (Millennials y Gen. Z) les gusta recomendar y referir. Existen dos grandes estrategias para conseguir referidos y ambas dependen de la calidad del servicio al cliente:
1) Después de una experiencia memorable de servicio, el cliente se encuentra totalmente dispuesto a agradecer al agente que se la propició y si éste le sugiere que refiera su marca, el cliente actuará de inmediato.
2) Los comentarios en redes sociales y página web de los clientes satisfechos, soportan las decisiones de compra de las nuevas generaciones de consumidores y a partir de ello, el éxito de una estrategia de referidos vía comentarios, radica en la calidad del servicio ofrecido y su consistencia.
• Rentabilización
Todas las marcas diseñan estrategias de marketing para conseguir que los clientes compren más productos/servicios de su portafolio y casi todas las soportan en ofertas y descuentos por compras en cantidades adicionales (compre 2 lleve 3, la segunda unidad con el 50% de descuento, entre otras). La mejor estrategia es garantizar la calidad del servicio al cliente y cuando éste se sienta feliz y plenamente satisfecho y sorprendido, ese agente que gestionó la solicitud del cliente podrá venderle productos adicionales sin descuento, solo como una forma de demostrar su gratitud.
• Gestión de ventas
Ningún argumento de ventas es más contundente para el cliente que la garantía de un excelente servicio al cliente. En negocios B2B, los compradores soportan sus decisiones sobre los comentarios de los clientes en relación al servicio que proporciona la marca que les ofrece sus productos/servicios. Además, cuando un vendedor se siente respaldado por un área de servicio que siempre resolverá en forma rápida, efectiva y confiando al cliente, soportará su argumento de ventas en esa ventaja que, con seguridad, ningún competidor ofrece. Todo ello es más efectivo y menos costoso que la publicidad y los descuentos.
• Venta online
Diseñar una estrategia de Ecommerce requiere considerar el aporte de muchos procesos y áreas de la empresa, pero ninguna tiene la importancia de servicio al cliente ya que, sobre sus acciones, decisiones, agilidad y velocidad en respuestas y decisiones se soportará el regreso del cliente a comprar nuevamente.
• Bigdata
Todas las estrategias de marketing en el futuro se soportarán sobre la calidad de la data del cliente. Cuando hablamos de data no solo nos referimos a su nombre, teléfono y correo electrónico, se trata de su entorno, hobbies, profesión, y la mayor cantidad de información para personalizar la relación en cada contacto. Ello incluye, datos sobre su comportamiento (tipo y frecuencia de compras, canales utilizados, entre otros) y actitud (quejas, sugerencias, comentarios…). Toda la data actualizada servirá para construir los algoritmos requeridos en los dispositivos de Inteligencia Artificial -I.A.- que serán fundamentales en las acciones de marketing futuros y la responsable de mantenerlo será servicio al cliente.
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