“Queremos que los empleados puedan trabajar donde se sientan más creativos y productivos, hemos aprendido mucho sobre lo que se necesita para que las personas desempeñen funciones de manera efectiva fuera de una oficina, y continuaremos aprendiendo sobre la marcha”
Jack Dorsey (Ex-CEO de Twitter)
La pandemia trajo consigo algo que vino para quedarse, el trabajo remoto como una modalidad que muchas empresas han optado, y que trae muchos beneficios a nivel global. Sin embargo, todo cambio a nivel humano, trae consigo consecuencias en comportamientos, así como en el uso de tecnologías que faciliten el trabajo y la vida de las personas.
En el caso de verticales como ventas y éxito del cliente, no es diferente. Sabemos que el teléfono, el correo y el CRM ya no son suficientes para poder agilizar y tener una mejor operación y experiencia con los clientes. Los clientes esperan un alto nivel de conversación, actitud, y tiempo de respuesta, es por esto, que se tiene que dinamizar la actividad del día a día de los agentes (vendedores) con tecnologías que automatizan procesos mundanos y manuales, y también que incrementen las habilidades y capacidad humana de lo que es realmente importante en su gestión.
Según Manny Medina, CEO de Outreach, “60% de los vendedores no llegan a su cuota porque no tienen suficiente tiempo para vender ya que están enfocados en tareas administrativas”. Es decir, en el caso de ventas, que los vendedores puedan pasar mayor parte de su tiempo vendiendo y no en actividades administrativas (mundanas, repetitivas, y manuales); en el caso de éxito del cliente, que los agentes puedan enfocarse en tener una conversación de impacto y recibir retroalimentación en toda su gestión. El tiempo es el activo más valioso de las personas y estos perfiles necesitan optimizar su tiempo para garantizar una mejor operativa.
Hoy, la tecnología ha dado pasos agigantados en los avances, procesos donde la automatización, con algoritmos y modelos de machine learning e inteligencia artificial, ha facilitado la vida de muchos en sus trabajos, pero en un mundo donde lo remoto es lo normal, es donde más se necesita reforzar la capacidad humana con guía, retroalimentación y entrenamiento continuo hacia los equipos de trabajo.
Innvox quiere redefinir el futuro del trabajo para los equipos de ventas. Con la misión de impulsar el éxito de los vendedores automatizando procesos e incrementando las capacidades y habilidades comerciales de los mismos. Hemos notado tres principales áreas donde la inteligencia de ventas conversacional de Innvox puede agregar valor a equipos comerciales y de éxito del cliente:
1. Entrenamiento y Guía – Para Vendedores y Agentes
Impulsar el desempeño de los vendedores y agentes proveyendo análisis y perspectiva en cada conversación de voz y texto con sus clientes. Destacar las oportunidades de mejora continua, asistir con entrenamientos enfocados a nivel personal o grupal, y retroalimentar en todas sus conversaciones.
2. Monitoreo y Administración – Para líderes y Gerentes Comerciales
Tener la posibilidad de poder visualizar todo lo que está pasando con el equipo comercial es crucial, entender cuales son las mejores prácticas y como poder replicarlos en el resto del equipo. Entender donde se están equivocando y encontrar oportunidades de mejora. Eliminar las tareas de análisis, generación de reportes, y personalización.
3. Control de Calidad – Para Gerentes de Auditoría, Calidad y Cumplimiento
Automatizar el proceso de descubrimiento, desempeño, y control de lo que pasa en cada interacción es muy importante para mejorar los servicios, la atención, y la experiencia de los clientes y agentes en cada interacción. Mediante auditorías inteligentes y automatizadas, se puede llegar a cubrir el 100% de llamadas y tener altos niveles de cumplimiento.
Hay algo que es verdad, existe un miedo de muchos trabajadores a nivel global donde se piensa que la inteligencia artificial está para reemplazar el trabajo que ellos hacen. En muchos casos, puede pasar. Sin embargo existen muchas líneas, verticales, y sobre todo procesos, que se debe considerar un mundo donde el humano utilice tecnologías de vanguardia con IA y esta sea un aliado para lograr mejores y más eficientes actividades en la vida diaria y en el trabajo.
Consideremos una cosa antes de concluir: ¿Cuál sería el impacto negativo al no hacerlo?
Existe una alta demanda de talento comercial a nivel mundial. No existen ahora las fronteras que limiten encontrar un trabajo en donde sea que estén en el mundo. En una empresa donde la cultura de trabajo remoto no busque potenciar el crecimiento personal y profesional de sus agentes, tendrá como consecuencia una alta tasa de rotación, donde los empleados apostaran a empresas con culturas positivas y basadas en entrenamiento como parte de mejora continua.
Por ende, maximizar el impacto que genera cada empleado y disminuir la tasa de rotación de los mismos se ha convertido en una prioridad para muchas empresas, y brindar el soporte adecuado, las herramientas, y el apoyo hacia los equipos comerciales, permitirán que su equipo mantenga una cultura colaborativa y ganadora.
