Como diría García Márquez, “La vida no es sino una continua sucesión de oportunidades para sobrevivir”, y esto lo conoce muy bien el sector de los operadores postales a nivel mundial, que ha estado sometido durante la última década a una serie de retos producto especialmente de la caída del correo (cartas, encomiendas y masivos), el incremento de la paquetería y el cambio en las necesidades de los clientes, originada en su mayoría por el uso de las nuevas tecnologías.
Según cifras de la Unión Postal Universal (UPU), organización que integra 192 operadores postales designados a nivel mundial, con más de 677.000 oficinas y 5.3 millones de empleados, la tasa de crecimiento anual en el periodo 2007-2017 en lo que respecta a paquetería internacional fue del 13,3% (29,7% solo para el año 2017), mientras el correo nacional decreció el 3,1% en el mismo periodo. Colombia no ha sido la excepción en esta tendencia, en el 2019 el operador postal registró una caída del correo del 2,4% y un crecimiento del 35% en la paquetería recibida del exterior (e-Commerce Cross-border) respecto del 2018, destacando que la participación de los envíos provenientes de Asia representaron el 85% del total de lo gestionado, con 65% con origen en China.
Anualmente la UPU evalúa el desarrollo de los operadores postales designados a través del Índice Integrado de Desarrollo Postal (2IPD) el cual mide su confiabilidad en la entrega, accesibilidad a los servicios, usabilidad de los servicios por parte de la ciudadanía y la resiliencia ante los cambios del entorno, resaltando en el caso de la región de América Latina y el Caribe, que el Operador Postal Oficial de Colombia ocupó por primera vez en esta evaluación el primer lugar de la región, superando a países como Brasil, México y Chile.
Digitalización y diversificación
Durante estos años de cambios en el sector postal, los operadores reaccionaron en dos vías principales. Un primer grupo, enfocado en mejorar su modelo tradicional de negocio aplicando nuevas tecnologías, innovación y digitalización (trazabilidad y notificación del estado de envíos y servicios de gobierno digital); y el segundo grupo, enfocado en un cambio radical de su negocio, incursionando en otros sectores (banca, finanzas y seguros). Como ejemplo del primer grupo tenemos los casos de Royal Mail y Correos, operadores postales del Reino Unido y España respectivamente, donde el correo y paquetería representan más del 95% de sus ingresos totales. En el segundo grupo, los operadores postales de Italia y de Francia son los ejemplos de mayor referencia, donde en el caso del primero el segmento de seguros representa más del 70% de sus ingresos.
El Operador Postal de Colombia definió un perfil propio y original, resultado de la combinación de estas dos estrategias, que le ha permitido contar con servicios tradicionales de correo, sumado a soluciones de gobierno digital y de servicios financieros, enfocado este último a giros postales.
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La Nueva Normalidad
La actual coyuntura de emergencia sanitaria generada por el COVID-19, ha traído impactos diversos para los operadores postales en cada país, desde la interrupción total del servicio postal hasta ajustar los tiempos y estándares de entregas de los objetos postales, lo anterior generado especialmente por tres aspectos: 1. Las diferentes medidas de aislamiento o cuarentena decretadas en cada país; 2. Las cancelaciones y demoras en las redes de transporte postal, especialmente transporte aéreo; y 3. La disminución general de los volúmenes postales a nivel nacional e internacional, derivada de la menor imposición de correo, especialmente de clientes públicos en el ámbito local, y que los operadores designados han tenido que dejar de aceptar el correo internacional saliente de sus clientes.
Esta situación, sumada a los retos que vienen afrontando los operadores postales a nivel mundial con la caída del correo físico, el incremento del comercio electrónico y la digitalización del sector público, ha definido un nuevo escenario de juego, una “Nueva Normalidad”, donde la capacidad de reconfiguración de su modelo de negocio definirá la sostenibilidad empresarial a futuro.
Para esto resulta fundamental trabajar en tres aspectos: en primer lugar, habilitar soluciones basadas en tecnologías de la cuarta revolución industrial para apoyar la transformación digital de sus clientes y ciudadanos; dos, evolucionar su capacidad de transporte y red de distribución para atender e-commerce y requerimientos de logística definidos por sus clientes y finalmente, transformar la cultura empresarial que permita adaptarse como sector, empresa y colaboradores a este nuevo escenario de operación.
Esta capacidad de resiliencia, propia de los operadores postales a lo largo de los últimos años, junto con la velocidad con que se adapten a esta nueva normalidad, les va a permitir definir su operación en el futuro, garantizando la prestación de los servicios postales, combinando servicios en el mundo físico y en el mundo digital, reconfigurando así su modelo de negocio para atender las nuevas necesidades de sus clientes.
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