El mundo ha cambiado muchas veces y ahora lo está haciendo nuevamente, obligándonos a todos a adaptarnos a un estilo de vida sin precedentes. Uno de los frentes en donde se está viviendo más fuertemente el impacto es en el comercio, en donde de manera súbita se han cerrado los canales tradicionales de compra. Al convertirse en la única opción disponible para comprar la mayoría de productos y servicios, el e-commerce está tomando un mayor protagonismo, eliminando aceleradamente las barreras que se tienen actualmente para comprar por internet.
Bajo este contexto, la conectividad digital está tomando una mayor relevancia en los hábitos cotidianos de las personas, evidenciado ya en países como Italia, Francia y Estados Unidos, en los que la pandemia del COVID-19 ha tenido un mayor avance, y donde se observan incrementos superiores al 30% en las ventas por e-commerce.
El problema ahora es que la mayoría de las empresas no estaban preparadas para atender la totalidad de sus clientes de manera digital, por lo cual los sectores de mayor demanda están viendo desbordados sus canales de atención, y las de menor demanda luchan por maximizar la conversión de las pocas visitas que reciben. Por otro lado, surge la necesidad ahora más que nunca de ahorrar costos operativos, y el servicio al cliente a través de atención humana acarrea altos costos para las compañías.
Es aquí donde la inteligencia artificial cobra valor y entra a apoyar a las empresas durante esta coyuntura sin precedentes por medio de los chatbots. Los chatbots son un software que utiliza inteligencia artificial para responder automáticamente mensajes de clientes. Tienen la capacidad de entender el lenguaje natural de los clientes y responder preguntas, recibir quejas, e incluso de hacer acciones transaccionales, como tomar pedidos, reestablecer contraseñas, o capturar información.
Los chatbots tienen múltiples ventajas frente a los canales tradicionales de atención: La Velocidad en la respuesta al cliente es una de las más relevantes, con respuestas inmediatas que evitan al cliente largos tiempos de espera. Otra ventaja importante es la Escalabilidad, en donde un solo chatbot es capaz de atender infinidad de clientes en simultánea. Por otra parte, la Disponibilidad 24/7 permite atender clientes en horarios en los que normalmente contar con personal humano resulta ser ineficiente y costoso, como los fines de semana y en las noches. Es relevante resaltar que, para muchos negocios, los picos de solicitud de atención se dan justamente en estos horarios, en los que los clientes tienen tiempo disponible, con lo cual con los canales tradicionales de servicio al cliente se pierden ventas. Una ventaja adicional de esta tecnología es la Estandarización del servicio. Los altos porcentajes de rotación en las áreas de servicio al cliente suelen ser un gran dolor de cabeza para muchas empresas, viéndose obligadas a re entrenar a sus agentes, y sufrir las consecuencias de las curvas de aprendizaje y estados de ánimo resultantes en un mal servicio. En contraparte, un chatbot siempre responderá de forma estandarizada y con la información correcta. La última ventaja importante es el costo, en donde se pueden obtener ahorros entre un 40% y un 80% implementando atención automatizada.
Con las circunstancias actuales de confinamiento se está acelerando entonces de manera forzosa la adopción de la tecnología, obligando a las empresas a adaptarse rápidamente a vender de manera digital. Los chabot surgen como una solución que permite a las empresas de forma rápida implementar un medio de respuesta inmediato a los clientes para que no se afecte el servicio, ofreciendo una mejor experiencia al cliente con respuestas siempre acertadas, a cualquier hora cualquier día, e independiente de las limitaciones de movilidad actuales o futuras.
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