«La situación que estamos viviendo hoy es una oportunidad única para renovar el foco en la experiencia de los consumidores y evaluar cuál es el modelo organizacional que se debe desarrollar en cada empresa.»
El COVID-19 ha cambiado la estructura de todas las experiencias: cómo y qué compramos, cómo y dónde trabajamos y cómo interactuamos con las personas. Esta crisis nos ha hecho más conscientes de las experiencias que tenemos, las que han cambiado y a las nuevas que nos hemos adaptado.
El más reciente estudio de Accenture Interactive acerca de cómo debería ser la respuesta de las marcas ante esta disrupción generada por el COVID-19, revela que al largo plazo el comportamiento de los consumidores estará determinado por tensiones emergentes acerca de su visión sobre cuestiones trascendentales para la sociedad. Inevitablemente, esto se traduce en una fuerte presión hacia las marcas para enfocarse en el desarrollo de experiencias únicas para sus consumidores y empleados, así como para replantearse su propósito, basado en los valores que comparten con ellos.
Estas presiones que están ejerciendo las personas sobre las marcas, se centran en tres focos:
- En el nivel de interacción con los consumidores ¿cómo respondo a sus demandas?
- A nivel organizacional, ¿cómo organizo mi negocio en torno a la experiencia?
- A nivel estratégico ¿qué productos y servicios desarrollo?
En este escenario, el propósito y la innovación jugarán un rol crítico en la diferenciación de la marca, para re imaginar el negocio a través de la experiencia. Cuando salgamos de la crisis que ha generado esta pandemia, las personas recordarán la respuesta que tuvieron las marcas ante estos momentos de dificultad y cómo respondieron a través de la creación de nuevas experiencias. Construir experiencias para las personas nunca había sido tan urgente.
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¿Cómo construir marcas basadas en la experiencia?
Principalmente a través de tres elementos clave:
- Empatizar: para entender cómo y dónde desarrollar las experiencias. En este aspecto es fundamental contar con nuevas tecnologías, como analytics y big data, para tener información que permita adoptar estrategias certeras, así como desarrollar una comunicación responsiva a partir de esa data. Las empresas que escuchen, aprendan y evolucionen con empatía hacia sus consumidores y colaboradores surgirán con más fuerza.
- Adaptar: la estrategia de negocio y las experiencias que se desarrollan para las personas. Es clave impulsar un plan de medios y marketing eficiente, canales digitales, mejorar el desempeño del e-commerce y del servicio al cliente. Las empresas deben urgentemente revisar su estructura de negocio -ciclos de planificación, equipos y estructuras- y determinar si no está construida para adaptarse. En ese caso se deben considerar ahora los cambios que se deben realizar.
- Reinventar: replantearse qué objetivo tiene cada experiencia y adaptar el negocio. Se debe tener un propósito de marca claro que lleve a la innovación constante. Además, se debe impulsar una transformación organizacional en torno a ese propósito. Es necesario evaluar si los equipos cuentan con las habilidades necesarias y si están trabajando en las iniciativas correctas para la nueva realidad.
La situación que estamos viviendo hoy es una oportunidad única para renovar el foco en la experiencia de los consumidores y evaluar cuál es el modelo organizacional que se debe desarrollar en cada empresa, para, de esa forma, alcanzar un negocio más ágil y colaborativo.
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