«Lo más importante en una organización no es el cliente, sino el tener un liderazgo que apunte hacia el desarrollo de un equipo de alto rendimiento y con propósito.»
Recientemente me preguntaron cuál era la fórmula secreta para desarrollar empresas exitosas y de impacto social a raíz del éxito de 2 organizaciones que funde. Mi respuesta frente a tan retadora pregunta siempre ha sido clara: lo más importante en una organización no es el cliente, sino el tener un liderazgo que apunte hacia el desarrollo de un equipo de alto rendimiento y con propósito, contrariamente a lo que siempre nos han dicho o enseñado.
La explicación a este postulado de que los clientes no son lo primero es simple: si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán a tus clientes cuando tú no estés. Richard Branson, el empresario y fundador del Grupo Virgin, ha construido un imperio estimado en 5 billones de dólares sobre la base de estos principios que van en contra del adagio común de que “El cliente siempre tiene la razón”.
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Así como la marca Virgin, Wempo desde sus inicios ha puesto al equipo por encima de sus clientes y los resultados han sido sorprendentes. Si el equipo que te rodea está 100% orgulloso del propósito del trabajo que hacen, tienen un buen clima laboral y si les das las herramientas adecuadas que les permita hacer su trabajo correctamente, pues van a estar orgullosos de la marca. Si cuidas a tus empleados, los tratas bien, siempre van a estar sonriendo y esa felicidad se va a ver reflejado en que los clientes tengan una buena experiencia. Si, por el contrario, la persona que trabaja para ti no tiene las herramientas adecuadas, no es apreciada, no hará las cosas bien ni sonreirá y por consiguiente, el cliente tendrá una mala experiencia y no querrá regresar a tu empresa nunca más.
Para tener un equipo de alto rendimiento, es importante que se den algunas condiciones, pero la más importante es que cada integrante del equipo esté apasionado del verdadero propósito de la organización y de su impacto en la sociedad porque su motivación no responde a una autoridad dada dentro de la organización, premio o castigo monetario, sino en la capacidad del impacto social total que su huella pueda tener en cada proyecto. Esto va más allá del crecimiento personal e inclusive alcanza el crecimiento de los demás miembros, hace posible que estos grupos cooperativos con propósito superen las expectativas, y que sus integrantes disfruten de la experiencia.
Por desdicha, si bien es comprensible, los grupos de alto rendimiento son muy escasos, porque la mayoría no llega a alcanzar este nivel de desarrollo. ¿Y en tu empresa? ¿El cliente siempre tiene la razón? ¿Sabes si tu equipo conoce el verdadero impacto y propósito de tu empresa en la sociedad y sabes cómo cuidan a tus clientes cuando no estás ahí? Los paradigmas han cambiado. Un buen equipo siempre atraerá buenos clientes.
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