«La consultoría en gestión de clientes debe comenzar por el conocimiento de la visión y misión de la organización.»
En una consultoría, lo primero que se debe analizar son los indicadores que se miden para cada uno de los servicios que prestan a los usuarios finales. Recordemos que el ciclo de vida del cliente comienza en la preventa para luego lograr el cierre con la adquisición del cliente en la venta. Una vez adquirido el cliente, este puede estar dentro de un ciclo de mantenimiento, el cual puede estar enmarcado en posventa – servicio, recompra con metodologías cross selling y up selling, cobranzas y retención. Para cada uno de estos servicios se hace necesario validar los indicadores que acompañen al proceso y que permita conocer lo que los clientes quieren decirnos.
Escuchar al cliente siempre será la mejor estrategia para el correcto y adecuado crecimiento del negocio. Crecer de manera desbordada sin tener un dashboard que nos permita saber lo que hacemos bien, lo que debemos hacer mejor y donde podamos reconocer las mejoras que como parte de la innovación podamos implementar no hace parte de una buena estrategia.
La consultoría en gestión de clientes debe comenzar por el conocimiento de la visión y misión de la organización validando cómo desde el punto de vista de la entrada comercial como parte de un macroproceso que debe empatar con una seria y amplia gama de controles que permitan obtener una apropiada retroalimentación del cliente para conocer desde cómo nos perciben y qué esperan de nosotros.
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Una vez validada la voz del cliente se debe contrastar contra el procedimiento que se tiene para su debida atención, lo que significa validar los diferentes canales que permitan lograr la adecuada comunicación y atención de las peticiones, sugerencia, quejas y reclamos que puedan suscitarse dentro de la gestión propia de cada negocio.
Cuando estemos validando el procedimiento, canales y expectativas del usuario debemos contemplar temas tales como la satisfacción del usuario, tiempos de atención y además herramientas que permitan lograr una solución en primer contacto contrastada contra una mirada en el re-contacto, el cual deberá estar revisado contra el procedimiento de atención prestado y las diferentes herramientas de uso que permitirán lograr el adecuado cumplimiento de las expectativas del cliente en aras de fidelizarlo.
Las organizaciones a través de sus líderes deben ser conscientes en tener medida cada experiencia de cliente y, esto no sólo se trata de conocer el cliente sino de estar monitoreando cada transacción que se realice. Una vez validado que se tiene un proceso limpio de atención con buenos indicadores de satisfacción (incluyendo la metodología) y tiempos correctos que estén acordes a la expectativa del usuario, el siguiente paso corresponderá a verificar la manera de migrar hacia la auto atención, para ello validar procesos que les permita consultar a los usuarios a través de herramientas como un bot con atención 24 hrs y respuestas ágiles, así como múltiples métodos de pago o reembolsos ayudará a reducir los costos de la compañía y a continuar beneficiando la percepción de los usuarios.
Una consultoría de gestión de clientes debe cumplir con las expectativas descritas, pues la invitación correcta corresponde a validar los procedimientos actuales que permita lograr dos grandes objetivos: satisfacción y rentabilidad.
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