Muchas son las razones por las que una compañía hoy en día tiene en su plan estratégico y de ejecución programas de experiencia de clientes y empleados.
En toda Latinoamérica, hemos visto distintos países avanzando en el tema, pero de forma real en que se une la tecnología, metodología y cultura, estamos todavía en un nivel de entrada en este tema.
Países como Brasil y México, empezaran antes, así como hemos visto avanzar a Chile y Colombia cuando miramos programas de experiencia de clientes, tienen casos de éxito como Banorte, Vivo, XP y muchos otros.
Muy poco se ven conectadas las estrategias de CX (Customer Experience) y EX (Employee), siguen con iniciativas en separado, pero como nos indica el reporte de Gartner las empresas que miren como algo más integrado y que de verdad ayuda a mover la cultura de una empresa hacia los clientes. A partir de ahí, van a construir una estructura que puede conectar con los objetivos de negocios y hacer lo que lpsos llama de ROCXI (ROI of CX).
Sabemos que hoy en día, los temas de CX están bajo las estructuras de atención y a veces, con marketing. Pero hemos visto este tema siendo empujado por Finanzas y Negocios, ya que cada vez más, sale de costo y nos genera resultados tangibles como reducción de “churn”, incremento en ventas, bajo costo de adquisición de nuevos clientes, bajo costo de uso de la central telefónica o cualquier otro indicador que sea importante para el segmento, que no se fija en Financiero, Telecomunicaciones, Salud, Tiendas y Consumo, Seguridad y muchos otros en que si tenga un cliente a servir al final.
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Una vez, que ya tengamos un poco maduro el programa de clientes, ahí está el momento de empezar con empleados, puede ser un programa unificado, pero si la empresa no está con cliente en su “core business”, en el centro, es importante tratar el tema CX con brevedad y en seguida sumar a EX.
Las compañías más exitosas del mercado, está mirando estas dos dimensiones que pueden evolucionar a DX (Digital Experience), pero si cuentan con un programa de CX y luego los integran a EX, es el caso de XP en Brasil, por ejemplo, si llega al nivel de madurez del programa a medir cuánto vale un punto de NPS (Net Promoted Score).
Vale la pena considerar en cualquier momento de sus programas jornadas de clientes y colaboradores, moverse a un futuro donde pueda integrar tecnología para sumar Artificial Intelligence, Machine Learning y reportes que van a traer a los altos ejecutivos datos importantes para tomar mejores decisiones de negocios.
Cuanto más cercanos están los times de negocios, finanzas, marketing, CX, recursos humanos, mejor serán las posibilidades de empezar bien construyendo un framework que esté conectado con la cultura organizacional y no solamente una nueva herramienta para soportar los negocios, clientes y empleados.
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