Antes de hablar de la experiencia del cliente es importante que las empresas y sus equipos se realicen estas preguntas, ¿Tiene claridad de la diferencia que existe entre servicio al cliente y experiencia del cliente?, ¿Conoce que tipo de clientes tiene? ¿el equipo de mercadeo comparte los resultados de las campañas digitales al equipo de ventas?, ¿existe alguna retroalimentación del equipo de ventas al equipo de mercadeo con respecto a los clientes que están atendiendo?
Dependiendo del sector en el que se encuentre la empresa debe crear una estrategia en la cual el cliente viva una buena experiencia, así realice o no realice una compra ya que ayudará a impulsar su marca haciéndola crecer y reconocer ante otras personas o futuros clientes.
Una buena experiencia es un trabajo constante por parte de las empresas, no es suficiente con el conocimiento técnico del producto o del servicio, es importante que el equipo de mercadeo y comercial trabaje de forma conjunta en conocer al cliente para así identificar su necesidad, poder ofrecer una asesoría personalizada y de forma adecuada durante el tiempo que el cliente contemple la posibilidad de compra.
Para poder ofrecer una buena experiencia, existen varias herramientas que ayudan a que esto suceda, una de ellas es la segmentación de los clientes la cual se puede obtener por medios de los datos captados a través del CRM o de la información obtenida por la creación de las campañas de promoción en redes sociales.
Esta información es muy importante que la conozca cada uno de estos dos equipos ya que ayudará a construir las fases que van a formar el viaje del cliente y darán como resultado la experiencia vivida.
El cliente empieza a vivir la experiencia desde el momento que considera adquirir un producto o servicio ya que descubre la marca a través de la publicidad o simplemente porque alguna persona cercana le hablo de ella.
Después de que ya conoció la marca va a vivir diversas fases las cuales van a hacer definida por la estrategia construida por el equipo de mercadeo y ventas, para esta construcción es muy importante que tengan en cuenta que tanto conocen a su cliente, cómo van a exponer el diferenciador de sus productos y su marca, cómo van a hacer para que el cliente entienda sus productos o servicios, cómo se complementan los demás productos o servicios para así poder lograr una posible venta cruzada y por ultimo cuales son esos parámetros de negociación que van exponer al momento de lograr una posible venta.
Por dar un ejemplo en el sector automotriz, es uno de los casos los cuales les ha tocado generar diversas estrategias para que puedan lograr ofrecer una buena experiencia al cliente, ya que han tenido que vivir diversos cambios como es la transformación digital en la época de pandemia y en este momento están afrontando un nuevo cambio el cual es la incorporación de vehículos híbridos y eléctricos al mercado, generando una nueva estructura de atención para que el cliente entienda y viva la experiencia de esta nueva tecnología.
Así como el sector automotriz, los demás sectores experimentan diversos cambios en todo momento, los cuales deben estar preparados y organizados a través de herramientas como es el CRM, inteligencia artificial, análisis de datos y campañas digitales las cuales permitirán construir estrategias que ayudarán a seguir ofreciendo un buen servicio y experiencia personalizada a sus clientes.
