«La gestión de clientes debe considerar los procesos tales como: Preventa, Venta, Servicio, Cobranzas, Telemercadeo, Fidelización, Retención.»
¿Con qué periodicidad validamos la estrategia para la gestión de clientes?, ¿Qué tableros de control nos ayudan a identificar si logramos no solo los resultados de la gestión sino mantenemos la satisfacción de nuestros clientes? ¿Qué procesos medimos en la gestión de clientes?
Administrar la relación con los clientes requiere el diseño de una estrategia de alto nivel donde no solo logremos el objetivo propio de cada gestión, sino que además logremos excelentes índices de satisfacción, de tal forma que apuntemos a la recompra de nuestros servicios y/o productos. Para ello es necesario mapear cada punto de interacción para conocer las oportunidades de mejora, estableciendo así planes de trabajo que logren cerrar las brechas que se puedan evidenciar.
La gestión de clientes debe considerar el ciclo completo de vida del cliente, esto quiere decir que se deben contemplar las interacciones desde el proceso de preventa hasta el proceso de deserción del cliente. Medir cada punto de interacción por cada proceso permitirá tener un control absoluto del negocio.
El enfoque de dicha estrategia, independiente de la clase de interacción que el cliente realice con la organización debe estar encaminado en generar lealtad; nada como contar con el respaldo de una marca que acompaña a sus clientes en sentirse confiado en que sus requerimientos serán atendidos de una manera eficiente, generando empatía al completar el tratamiento de su solicitud.
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No siempre las respuestas tenderán a ser positivas cuando las comparamos contra la expectativa del cliente, pero sí será relevante acompañar al cliente hasta un punto razonable, teniendo en cuenta el valor que represente dicho usuario desde un punto de vista reputacional y/o económico contrastado contra el tipo de cliente según categorización interna a través de un CRM el cual puede considerarse como cliente de valor alto, medio o bajo o por qué no, un cliente estratégico.
Los tiempos de atención o ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) dependen de la capacidad de respuesta que la compañía modele e invierta, sin embargo, contemplar un modelo de atención oportuno y costo eficiente ayudará a lograr el equilibrio entre mantener la satisfacción del cliente y lograr menores deserciones. Es necesario considerar y tener en mente que las compañías que mejoran la experiencia del cliente crecen sus ingresos entre 4% y 8% por encima del mercado. Fuente: Bain & Company Consulting.
La gestión de clientes debe considerar los procesos tales como: Preventa, Venta, Servicio, Cobranzas, Telemercadeo, Fidelización, Retención. Dentro de dichos procesos pueden considerarse modelos necesarios para su ejecución que logren el apoyo táctico y operativo para la consecución de resultados de excelencia medidos a través de indicadores de performance.
La gestión de clientes debe considerar puntos fundamentales con el objetivo de mejorar el compromiso con el cliente, la relación con el cliente y la experiencia del cliente. Los indicadores de cada proceso deben medirse diariamente desde el micro-management, semanalmente desde la gerencia media y mensualmente desde la alta gerencia.
Construir tableros de control que permitan medir la productividad de cada proceso, así como indicadores de negocio y objetivos del proceso y correlacionarse con la satisfacción de clientes, son necesarios para tener el control absoluto de los mismos y garantizar el trazar una estrategia que redunde en beneficio de cualquier organización. Para cerrar sólo quiero decir que las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente disfrutan de una tasa de retención de clientes del 92%.
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