«Los Asistentes Virtuales Cognitivos son sistemas conversacionales capaces de integrarse a las principales fuentes de información de las empresas y desplegarse en múltiples canales de contacto.»
Los Asistentes Virtuales Cognitivos (AVC) son soluciones que utilizan algoritmos de Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia y calidad de servicio a través de interacciones conversacionales por texto o voz.
Los chatbots están diseñados para simular conversaciones –ya sea en un sitio web o una aplicación de mensajería instantánea– y cumplen el objetivo de responder preguntas sencillas, pero tienen múltiples limitaciones. Por el contrario, los Asistentes Virtuales Cognitivos son sistemas conversacionales capaces de integrarse a las principales fuentes de información de las empresas y desplegarse en múltiples canales de contacto. Mejoran la experiencia del cliente al incorporar procesamiento de lenguaje natural y modelos de aprendizaje automático (Machine Learning) sofisticados, administran interacciones complejas y gestionan solicitudes o transacciones de manera inmediata.
Interacción omnicanal
Para que un Asistente Virtual Cognitivo alcance un mayor nivel de satisfacción de cara al cliente, debe acompañar al usuario durante todo el viaje y a través de múltiples canales. Así, una persona puede contactar a la empresa vía WhatsApp, continuar la interacción a través del envío de un correo electrónico o cerrar una transacción con un simple SMS, por ejemplo.
Esta manera de manejar las comunicaciones favorece la relación cliente-empresa e incrementa la lealtad y satisfacción hacia una marca o institución en todos los puntos de contacto, lo que eleva la eficiencia del servicio de atención y, en consecuencia, mejora la experiencia del cliente.
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Aporte de nuestros Asistentes Virtuales Cognitivos
Cognitiva ha desarrollado un middleware (software que intercambia información entre aplicaciones) que potencia las soluciones digitales para integrarse a las infraestructuras de las empresas y a distintos canales de contacto (correo electrónico, SMS, WhatsApp Business, Teléfono, etc.). Así, un AVC es capaz de gestionar el envío de campañas –en contexto de entrante (inbound) o de manera proactiva (outbound)– y dirigir flujos de diálogos (por texto o voz) para abordar las interacciones de manera natural, flexible y escalable.
La integración de un AVC con múltiples sistemas internos de las empresas, además de su operación omnicanal, transforma la información en conocimiento para que las empresas potencien su estrategia de negocio. Asimismo, facilita el análisis en tiempo real de las interacciones y permite la revisión constante del desempeño de los AVC mediante un tablero de control, resguardando siempre la seguridad y privacidad de los datos almacenados.
Todos los AVC responden a distintas solicitudes para ajustarse a las necesidades específicas de cada empresa, ya que están orientados a optimizar procesos interactivos, acelerar la ejecución de tareas, gestionar la cobranza dentro de una organización e incluso proporcionar un abordaje inteligente a los procesos clínicos o cuidado de la salud de los colaboradores.
También actúan como canales estratégicos de venta outbound para potenciar campañas de productos o servicios de manera masiva e inmediata y posicionarse dentro del proceso de prospección digital. Además, facilitan el contacto directo y reducen los tiempos de respuesta para el consumidor en fechas que atraen un gran flujo de clientes, como Black Friday o Cyber Monday, entre otras.
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