El 97% de los visitantes de tu web no regresaremos, es una cifra demoledora pero muy real. Las razones son múltiples pero una de ellas es porque no encontramos rápido lo que buscamos y cuando tenemos dudas, no es fácil encontrar respuesta.
Sí y es que somos obsesivamente impacientes, si no lo tenemos muy fácil corremos a la competencia, sin la menor duda. Y es que nos hemos acostumbrado a la inmediatez y los grandes como Amazon lo hacen parecer tan fácil que si no tienes las mismas capacidades, parece que no estás a la altura.
¿Cómo puedes competir con algo así? Pues una opción es mejorar y personalizar tu Atención al Cliente. Sencillo, ¿verdad? Parece el mensaje por excelencia y hay miles de guías, herramientas, cursos y servicios que prometen estas mejoras. Pues aquí uno más… Jeje, es broma, pero un poco sí porque los CHATBOTS son parte de la solución y tal vez sean la respuesta para poder aprovechar el aumento mundial del e-commerce y lo que se te viene encima con las campañas de fin de año y con el Black Friday. Si no estás preparado, toda la sobredemanda que se espera irá a parar a tu vecino online y verás pasar ante tus ojos ese incremento en ventas que debería ser tuyo.
Mensaje amenazador aparte, el tema es que LOS ASISTENTES VIRTUALES, BOTS o CHATBOTS han venido para quedarse, los más apasionados decimos que reemplazarán a tu web en un par de años, meses, días, horas … y que saltaremos de Google a un asistente de tu negocio al que podremos preguntar cómo lo hacemos a un amigo por WhatsApp, lo que buscamos sin tener que navegar o elegir categorías, divisiones, subdivisiones y demás que no tengo por qué saber. No quiero estar 15 min para llegar a unas zapatillas de deporte pero que sirvan para ir a trabajar (por ejemplo, a mí me encantan los Skechers), solo porque en tu estructura web alguien ha decidido que están a 4 clicks (far away) de donde me encuentro ahora.
Pero los motores internos de búsqueda por palabras clave y la forma de concebir las webs como copias de catálogos no son solo el problema, si aún así logras llegar a tus Skechers pero quieres estar seguro del tiempo de entrega o de cómo es el proceso de devolución antes de comprar, debes empezar a buscar también la respuesta y en el mejor de los casos tendrás una página de FAQs con respuestas pensadas y resueltas. Pero nadie quiere buscar, no tenemos tiempo, nos aburre y si además no te has podido crear unas FAQs estructuradas y envías todo al famoso “CONTACTANOS”, entonces vienen los “divertidos” formularios, que son fríos, estáticos y te devuelven un “nos pondremos en contacto contigo lo antes posible” … nada más atemporal y solitario que esperar sentado a que llegue la respuesta.
El siguiente paso en el ciclo de la vida del Customer Care para e-commerce es el Live Chat… correcto, esto no te pasa a ti porque tienes Intercom, Hubspot, Olark, Tidio y otras más que permiten que tu apreciado cliente (ese 3% que insiste en comprar) pueda preguntarte cuando está tomando la decisión de compra en ese preciso momento y cerrar el proceso.. Humm, ¿pero y si tienes 10 o 100 posibles clientes preguntando a la vez? ¿y si tu cliente no quiere preguntar a la hora que tienes el call center o el equipo de soporte activo?… Pues eso se convierte en un cliente que vuela lejos de ti (bye bye , money bye bye…)
Pero bueno calma, el Black Friday no matará tu e-commerce, como decía antes los CHATBOTS y el COMERCIO CONVERSACIONAL son una realidad y toda la tecnología está preparada para que la puedas aprovechar, ahora.
Volvamos a mis Skechers… imagínate que llego desde ese hermoso Google ADD que has pagado repetidamente y después de ver imágenes super logradas de gente como yo, muy feliz con sus zapatillas “trabajo-informal”, me saluda de repente un agradable Asistente Virtual diciendo ”hola Andrés” (¡sí! sabe mi nombre si estoy en Messenger o en WhatsApp), al que, sin tener que navegar puedo preguntarle por los tiempos de entrega en ese momento así sean las 10 am o las 3 am, desde el canal donde esté como Web, Facebook, WhatsApp o Instagram… y como si le escribiera a mi amigo Simón, voila.. me responde de inmediato de forma amable y hasta con emojis de explosión, arcoiris de colores, globos en el aire o serpentinas… Yes, es así como consigues una venta más y un cliente satisfecho.
Bueno, eso sí, debes entrenar bien a tu bot, porque si no, el efecto será el contrario, pero eso lo hablaremos luego… aquí te dejo unos ejemplos de lo que hacemos en Botslovers.com y ya sabes, aún estás a tiempo para salvar tu e-commerce del Black Friday serial commerce killer…
Un abrazo.
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