«Existen soluciones como los sistemas de telefonía en la nube o virtual PBX, para centralizar y gestionar toda la demanda de llamadas entrantes de pedidos y clientes en un solo sistema y con un número único.»
Hacer el seguimiento de todo el journey del cliente es fundamental para comprender a los usuarios y sus necesidades específicas. Desde llamadas telefónicas hasta chats e interacciones en redes sociales, las empresas deben brindar hoy día una experiencia totalmente omnicanal.
Uno de los principales canales de comunicación que tiene una empresa es el tradicional canal telefónico, donde si bien es un sistema análogo y antiguo, sigue siendo necesario y exigido por los consumidores modernos, que prefieren conversaciones en tiempo real, buscando inmediatez y sobre todo contacto de voz directo.
Sin embargo, el alto costo que implica adquirir sistemas telefónicos profesionales obliga a las Mipymes a adquirir la solución más fácil y rápida para la toma de pedidos, la cual en el 90% de los casos es, usar el teléfono fijo de la casa u oficina y/o peor usar el número telefónico celular personal.
En el mejor de los casos se puede optar por comprar una SIM Card independiente, con un aparato celular económico y atender los pedidos de la empresa por ese medio. Sin embargo, las limitantes técnicas que eso conlleva son tan altas como los mismos riesgos que se tiene de perder pedidos, más aún si no se tiene el aparato a la mano o como si fuera poco, si se está hablando con un cliente y hay otros marcando el mismo número esperando ser atendidos o con el tono de ocupado como respuesta.
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Como empresario profesional en este tema, hoy existen soluciones como los sistemas de telefonía en la nube o virtual PBX, que recomiendo a las Mipymes para centralizar y gestionar toda la demanda de llamadas entrantes de pedidos y clientes en un solo sistema y con un número único, dado que son sistemas telefónicos digitales, modernos, dinámicos y en la mayoría de los casos económicos (según las condiciones requeridas).
Este número único, pensando en que algunas empresas tienen o tendrá cobertura nacional, debe cumplir mínimo con las siguientes condiciones:
- Número único nacional.
- Número de fácil recordación (en lo posible).
- Mínimo 1 canal o llamada simultánea.
- Posibilidad de aumentar o disminuir número de canales simultáneos según la época del año.
Ese número único se debe integrar con un menú telefónico, conocido técnicamente como IVR (Interactive Voice Response) y se construye, en compañía del empresario, armando un árbol jerárquico de opciones basado en las necesidades y capacidad instalada de la empresa.
El menú telefónico de la empresa será así:
“Bienvenido a “la empresa”, los mejores “producto” de la ciudad. Marca 1 para hacer un pedido en sede 51B o 2 para hacer un pedido en la sede Villa Campestre.”
Si el cliente marca 1, la llamada será enrutada al teléfono configurado en la sede 51B o si marca 2, la llamada será enrutada al teléfono configurado en la sede Villa campestre. De forma paralela, la llamada quedará registrada y grabada en el sistema.
De esta forma y de cara al consumidor final, la empresa puede consolidar todas sus comunicaciones tanto entrantes como salientes con sus clientes, con un único número de contacto, de cobertura nacional, multiusuario y de fácil recordación, evitando generar confusión al cliente publicando diferentes números de teléfono.
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