La inteligencia artificial (IA) ha estado en el centro de las conversaciones de los líderes tecnológicos durante varios años. El enfoque radica en desarrollar habilidades de procesamiento similares a las humanas para que las empresas puedan realizar tareas que antes requerían esfuerzos manuales.
Desde la década de 1950, el mundo ha estado explorando las posibilidades de la IA, cuando el matemático Alan Turing sentó las bases de esta disciplina con su artículo «Computing Machinery and Intelligence». Estas investigaciones llevaron a Joseph Weizenbaum a crear a ELIZA en 1964, el primer programa informático de procesamiento del lenguaje natural diseñado para explorar la comunicación entre humanos y máquinas. ELIZA simuló conversaciones utilizando una metodología de concordancia y sustitución de patrones, ofreciendo una ilusión de entendimiento pero sin comprensión real.
En la década de 2000, el aprendizaje automático se volvió esencial para desarrollar chatbots con mayor inteligencia conversacional. Con el aumento de los macrodatos y la potencia computacional, los chatbots podían comprender mejor el lenguaje utilizando redes neuronales, lo que les permitió ofrecer nuevas capacidades como la derivación y la recolección de datos.
Sin embargo, a pesar de décadas de desarrollo, la sensación de que la IA está avanzando rápidamente es más evidente que nunca. Uno de los impulsores de esta realidad es el chatbot conversacional de OpenAI, ChatGPT. Lanzado el 30 de noviembre de 2022, es parte de un conjunto de tecnologías desarrolladas por la startup OpenAI, que tiene una estrecha relación con Microsoft.
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ChatGPT es un modelo de lenguaje que puede comprender y responder a texto generado por humanos. Esto significa que se puede usar para automatizar muchas de las tareas tediosas y que consumen mucho tiempo de forma manual, ya que tiene la capacidad de responder preguntas y peticiones en lenguaje natural. Por ejemplo, se le puede pedir que escriba desde un ensayo académico hasta un poema, hacer una línea de código de programación, o mismo… responder las dudas, consultas y demás necesidades que históricamente sólo podían ser respondidas por agentes humanos de un contact center luego de largas colas de espera.
Ya que, además de su capacidad para aprender de interacciones pasadas, ChatGPT puede comprender la intención del cliente y proporcionar respuestas precisas, lo que lo convierte en una solución rentable y eficiente para el servicio al cliente, liberando el 1er nivel de servicio derivando y recolectando datos simples, deja a mitad de camino la relación con un cliente o prospecto dada su incapacidad de resolver las cuestiones más complejas que hacen al dia a dia de todo mortal. Y no hablamos acá de cuestiones complejas realmente, sino de las FAQs que muchas veces podemos encontrar en la webpage, pero que aun así, hoy nadie se tomará el tiempo de leer.
Es importante comprender que, aunque la IA tiene ventajas significativas, también plantea desafíos y limitaciones. Sin embargo, su adopción es crucial para mantenerse competitivo en un mundo que demanda inmediatez y eficiencia.
Ahora, más allá de la eficiencia en costos, uno de los mayores beneficios de integrar las capacidades de ChatGPT o de la GAI (Inteligencia Artificial Generativa) es el tiempo que puede ahorrar. Al automatizar las tareas rutinarias, pueden enfocarse en el trabajo analítico, creativo y estratégico que es esencial para impulsar el éxito del negocio. Esto puede conducir a acciones comerciales más eficientes y eficaces tanto como al desarrollo de propuestas de valor más sólidas para la cartera.
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Sumado a su capacidad para comprender y aprender de conversaciones e interacciones pasadas, proporciona respuestas y recomendaciones personalizadas basadas en las necesidades y preferencias únicas. Esto puede ayudar a los usuarios a tomar decisiones más informadas y acciones más efectivas.
Y no solo eso, ya que con el tiempo y madurez, ChatGPT puede capacitarse para comprender la intención del cliente y proporcionar respuestas precisas a las consultas de los clientes. Siendo una forma rentable y eficiente de brindar servicio al cliente y mejorar la satisfacción del cliente.
Es por todo esto clave comprender que tal y como tuiteó en diciembre el CEO de OpenAI, Sam Altman «ChatGPT es increíblemente limitado, pero lo suficientemente bueno en algunas cosas como para crear una impresión engañosa de grandeza». «Es un error confiar en él para algo importante en este momento», admitió Altman, pero asumo todos comprendemos que utilizarlo puede aportar un gran valor sobre todo cuando se trata de resolver consultas o las comúnmente llamadas FAQs de una manera evolucionada, más ágil, más clara y sobre todo, más simple y accesible.
Es entonces muy relevante para la toma de decisiones, asumir que lo mejor está por venir, porque estas soluciones no sólo ya están colaborando a que el valor humano pueda estar como y cuando se necesita, ayudando a descomprimir el 1er y 2do nivel de servicio a través de sus respuestas fluidas y claras, sino además, a asesorar incluso consultas hoy difíciles de resolver incluso por agentes, dado que es importante recordar que si bien estas soluciones no cuentan con comprensión del contexto y empatía real, si cuentan con una inmensa memoria y capacidad de simplificar incluso la letra chica de un producto realmente complejo como lo son los financieros o de salud. Pero esto no es todo, ya que el mismo Altman también dijo, «Es una vista previa de los avances. Tenemos mucho trabajo por hacer en cuanto a solidez y veracidad».
Es importante de todos modos, comprender su alcance y capacidad, ya que como bien se dice, hoy la AI no es ni tan inteligente, ni tan artificial, lo cual marca algo claro ya que “no todo lo que reluce es oro” y este es punto también es importante ya que a nadie le interesa conversar con un robot, tanto como a nadie le gusta ser engañado, pero algo sí es seguro, a todos nos interesa sentir que nuestra palabra vale y que alguien está del otro lado para crear valor, como y cuando más lo necesitamos.
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«Para tratar de determinar si algo ha sido escrito por un ser humano o por una IA, hay que estar atentos a la ausencia de experiencias o emociones personales, buscar incoherencias en el estilo de escribir y observar el uso de palabras de relleno o frases repetitivas. Estos pueden ser indicios de que el texto fue generado por una IA». Eso es lo que ChatGPT me respondió una vez cuando le pregunté cómo descubrir la diferencia.
Según un informe de 2021, ya en ese entonces, las empresas no solo estaban invirtiendo en IA para alterar la metodología actual de la industria, sino también para complementar y mejorar sus propios procesos comerciales enriqueciendo las relaciones a través de datos más ricos y asesoramientos más fluidos, claros y además, humanizados desde cualquier lugar y hora.
Hoy día, las empresas de todos los tamaños se están dando cuenta de que no aprovechar la IA significa que se están quedando atrás, ya que la llamada 4ta revolución industrial comenzó y es una en la que lo repetitivo y monótono, no hace sentido continuar haciéndolo manualmente, dado que tal acción no se condice con la velocidad en respuesta y gestión que el mundo actual exige.
Es por eso que adoptar la IA es una de las únicas formas de asegurarse una posición competitiva en un mundo que exige inmediatez. Las organizaciones inteligentes y ágiles están abrazando el futuro porque ya está aquí.
Los invito a reflexionar juntos sobre el impacto de la IA en las relaciones comerciales y servicio, a compartir sus comentarios y opiniones. Este intercambio de ideas es fundamental para comprender mejor cómo la IA está transformando nuestros negocios y cómo podemos aprovechar al máximo sus beneficios.
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