«Los datos son un tesoro a la hora de diseñar experiencias. Gracias al feedback que se recoge de las opiniones de los clientes, las organizaciones pueden identificar los quiebres de la experiencia en cada uno de los puntos de contacto y luego diseñar estrategias para arreglarlos y que no vuelvan a repetirse.»
Mi nombre es Marcelo Nardini, soy cofundador y CCO en WOW! Customer Experience. Y en esta columna quiero hablarles de lo imperativo que es para las organizaciones invertir en Experiencia de Cliente.
Lo primero que haré será explicarles ¿Qué es Experiencia de Cliente? Customer Experience o Experiencia de Cliente, es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afectan el valor económico que genera una compañía.
Y cuando hablamos de la disciplina CX, definitivamente también tenemos que hablar de la importancia de escuchar a los clientes.
Escuchar al cliente es clave
Todavía me asombro cuando veo que hay compañías que dejan de lado la opinión del cliente y se preguntan por qué bajan las ventas y se incrementan las quejas contra su servicio. Afortunadamente esto puede solucionarse haciendo, en principio, algo fundamental: Escuchar al cliente.
Pero no me refiero a escuchar al cliente y acumular datos, sino accionar con los insights que te brinda la persona que tiene relación de negocios contigo a diario. Ellos son los que tienen la respuesta a todas tus preguntas.
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¿Qué hacer con los datos?
Los datos son un tesoro a la hora de diseñar experiencias. Gracias al feedback que se recoge de las opiniones de los clientes, las organizaciones pueden identificar los quiebres de la experiencia en cada uno de los puntos de contacto y luego diseñar estrategias para arreglarlos y que no vuelvan a repetirse.
En cuanto a la manera de recopilarlos, puede ser solicitados o no solicitados y puede estar estructurado o no estructurado, ejemplo, encuestas, análisis de bases de datos de clientes, información sociodemográfica, motivos de llamada, preguntas abiertas, entrevistas a clientes, focus group, etc. Una vez recogido el feedback, se procesan los datos para encontrar los quiebres y solventarlos. Y la tecnología es un aliado para recopilar y procesar los datos.
El rol de la tecnología en la Experiencia de Cliente
La tecnología es importantísima para las organizaciones que quieren poner al cliente en el centro, pues ayuda a simplificar muchos procesos engorrosos, los hace más fáciles y, en consecuencia, al simplificarse la vida a los clientes se generan experiencias más satisfactorias y personalizadas.
Igual quiero decir que la tecnología es una herramienta que agiliza los tiempos y ayuda en el trabajo mecánico, pero el contacto humano es fundamental para escuchar, entender y diseñar experiencias que se adapten a las necesidades del cliente.
Lo que quiero expresar con este ejemplo es lo siguiente: Puedes tener un software muy poderoso para recopilar datos, pero si luego un equipo de personas no analiza ese feedback, para sacar la información que permita diseñar nuevas estrategias para mejorar experiencias, sólo tendré gran cantidad de datos inútiles. Es aquí cuando entra en juego el expertise de los profesionales del CX.
¿Qué tipos de empresa requieren centrarse en el cliente? La respuesta es: Absolutamente todas las empresas.
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