«El uso apropiado de herramientas CRM puede ser el detonante que necesitan muchas empresas para desarrollar una relación cada vez más humana y personal con sus clientes.»
Actualmente las organizaciones tienen la posibilidad de recopilar una enorme cantidad de datos que provienen de las interacciones con sus clientes y futuros clientes en los múltiples puntos de contacto de su complicado customer journey multicanal. Las interacciones digitales, el behavioural data sobre sus propias webs o la escucha activa en redes sociales, no son más que ejemplos de las inagotables fuentes de información que enriquecen a las empresas.
El procesamiento del flujo masivo de estos datos no estructurados mediante herramientas de Big Data, permite obtener valiosos Insights que podrán generar sinergias con los datos estructurados almacenados en los CRMs (datos de contacto, historial de ventas, interacciones recientes…). Al fin y al cabo, más herramientas con las que entender a nuestros clientes y prospectos, e impactarlos de manera eficiente para aumentar la conversión.
CRM y omnicanalidad
La transición a una relación omnicanal, y la bidireccionalidad de esta, en los canales online, ha impulsado el uso de plataformas CRMs que no solo fomentan la interacción, sino que buscan apoyar la creación de una experiencia tangible y real entre las compañías y sus clientes. Las marcas cada vez más dejan de ser “entidades” para convertirse en marcas humanas, con personalidad y propósito, que, poniendo al cliente en el centro de la estrategia, los escuchan activamente, analizan sus comportamientos y necesidades, para ofrecerles los canales, contenidos y mensajes más relevantes para ellos.
CRM y ofrecer una experiencia de cliente única
El primer paso para ofrecer una experiencia de cliente personalizada y de alta calidad es la gestión de los datos e información de estos en los sistemas de gestión. Siendo de vital importancia la implicación de todos los departamentos tanto en la actualización, como en el uso de los datos en las plataformas CRM. El objetivo es maximizar su eficiencia, pero también hacer de la herramienta una palanca generadora de una visión Customer Centric en las compañías.
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Una vez conocemos quienes son nuestros clientes debemos interactuar con ellos mediante email, publicaciones en redes sociales, procesos automatizados adecuados para su perfil, etc. Sin olvidar que el mundo offline aún existe, que la omnicanalidad no únicamente se refiere a las múltiples plataformas online y que los clientes podrían necesitar una relación en diferentes ámbitos de forma simultánea.
Comunicación bidireccional y al mismo tiempo multicanal, una circunstancia en diferentes dimensiones que eleva el nivel de exigencia y eficiencia, en donde los sistemas de relación con clientes, sus procesos de automatización, categorización e identificación prácticamente one to one, son cada vez más imprescindibles para alcanzar niveles de calidad que hoy nuestro cliente, demanda.
En conclusión, el uso apropiado de herramientas CRM puede ser el detonante que necesitan muchas empresas para desarrollar una relación cada vez más humana y personal con sus clientes.
El CRM y las nuevas oportunidades
En una organización Customer Centric con los datos consolidados, organizados y generando valor para el negocio, junto con el progresivo aumento de la capacidad de procesamiento de información gracias a la inteligencia artificial y la imparable digitalización de todos los sectores, podríamos considerar que, por ejemplo:
- En el futuro cualquier empresa tendrá la posibilidad de desarrollar modelos predictivos de demanda. El comportamiento de los clientes y su relación con la empresa generará modelos de consumo.
- O quizás, ofrecer una relación con el contenido personalizado y relevante para cada uno de sus clientes, prácticamente uno a uno en función de su comportamiento.
No es el futuro, esto es cada vez más nuestro presente.
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