Todas las empresas, de una u otra forma hacen uso de tecnologías en su vida diaria. De hecho, la inmensa mayoría hace uso masivo de tecnologías de la información bastante modernas, empezando por computadores, tablets, celulares inteligentes, software, páginas web, correo electrónico y más.
Tomando como un fundamento nuestra necesidad de herramientas tecnológicas, quisiera entrar a analizar el patrón que usamos para comprarlas. Incluso le pido a usted lector(a) que haga su propio análisis e identifique si lo que estoy diciendo es cierto o no.
En general, existen dos grandes patrones cómo se adquieren tecnologías en las empresas. Es claro que estos dos patrones pueden tener variaciones y vertientes, pero me atrevo a afirmar que la compra de tecnología se rige por uno de éstos.
El primer patrón, es uno dónde se crea la necesidad y se sale a cotizar o comprar una solución. Por ejemplo, cuando una empresa requiere comprar computadores o digamos un programa para que los empleados puedan escribir cartas y hacer hojas de cálculo, lo más usual es salir a buscar proveedores y cotizar.
Es usual que esta necesidad aparezca y un alto mando, técnico o no, solicite hacer esta compra. El encargado de la compra seguramente buscará proveedores y cotizará la mejor solución para hacer realidad la compra.
Este patrón está relativamente bien para compras de tecnologías estandarizadas, por ejemplo, computadores con Windows o sistemas de informática de oficina, tipo Microsoft Office. Aunque un análisis más profundo no vendría de más, este patrón no está del todo mal. Sin embargo, ¿qué pasaría cuando se requieren tecnologías más sofisticadas, que además se acoplen a la necesidad de la organización, productos, cultura y demás? Me estoy refiriendo a páginas web, comercio en línea, sistemas de administración de clientes (CRM), sistemas de administración de recursos (ERP), contabilidad y otros.
Estas tecnologías son verdaderamente estratégicas y su decisión no puede basarse en algo tan sencillo como la mejor cotización o el mejor precio. Esto requiere un análisis mucho más detallado, minucioso e incluso, lleva a analizar no el tipo de tecnología, sino la necesidad puntual. Esto es el segundo patrón que explicaré a continuación.
Hace un tiempo ayudé a una empresa que quería “comprar un CRM”. Ellos estaban creciendo rápidamente y el manejo de los clientes cada vez era más complejo. Sin embargo, yo les expliqué que aunque la idea de tener un CRM podía ser válida, lo realmente necesario era entender qué se quería lograr y cómo, es decir, los objetivos y la ruta. Por unos meses dejamos de hablar de CRM y acompañé a esta empresa a analizar sus necesidades, procesos, cultura, otros sistemas, clientes, mercado y demás. Este proceso juicioso duró varios meses y al final efectivamente llegamos a la conclusión que requería un CRM, pero no cualquier CRM. Se necesitaba un CRM que cumpliera con 15 características mínimas y 10 opcionales. Además debía ser compatible con ciertas tecnologías que ya tenía la empresa, que se brindara unos niveles de soporte mínimos y unas actualizaciones por al menos 5 años, entre otros.
Al acotar el alcance de esta tecnología estratégica, la empresa tuvo mucho más claro su verdadera necesidad. Decir “necesito un CRM” es algo demasiado genérico y poco valor le agregará a la empresa. Pero con un entendimiento mucho más preciso, el tema cambió y es esta la forma cómo se deberían adquirir e implementar todas las herramientas tecnológicas de la empresa, pues todas son estratégicas.
