¿Sabía Ud. que, en promedio, el 89% de los clientes que tienen una mala experiencia con el servicio prestado por una empresa se cambia a otro proveedor? ¿Y sabía que atraer un nuevo cliente cuesta de 6 a 7 veces más que retener un cliente actual?
En el mundo ultra competitivo de hoy los clientes tienen cada vez más opciones de servicios de dónde escoger y cada vez es más sencillo para ellos cambiar de proveedor. Las empresas no solo deben competir sino luchar por ganar y conservar el negocio de sus clientes. La abundancia de oferta proveniente de empresas tradicionales y digitales, locales o globales, ha hecho que los clientes se vuelvan cada vez más exigentes y que su nivel de tolerancia ante las malas experiencias sea casi nulo.
Una de las grandes fuentes de malas experiencias de cliente es el alto tiempo de espera en la contestación de las llamadas telefónicas. A pesar de los grandes esfuerzos por diversificar los canales de comunicación, el canal telefónico sigue y seguirá siendo por mucho tiempo el canal de contacto predominante. Esta situación se ha exacerbado por la pandemia, en donde muchos “call centers” se han visto completamente desbordados.
¿Y por qué es tan fácil que se presenten altos tiempos de espera en las llamadas? porque la capacidad de respuesta de un “call center” está físicamente limitada por la cantidad de agentes que tenga disponibles, y por la productividad de cada agente. Resulta difícil para un “call center” alinear su capacidad de oferta con los cambios súbitos en la demanda, ya que sus agentes deben ser seleccionados y entrenados, lo cual es complejo, demorado y costoso y después de que pasan los picos de demanda no resulta costo-eficiente hacer un “downsizing”. Cuando llegan los picos de demanda suelen llegar también los desbordes de llamadas y por lo tanto las deserciones (“Churn”). La buena noticia es que, el 67% del “Churn” se puede prevenir si se toman las medidas correctivas adecuadas.
¿Y cómo se puede evitar la deserción de clientes por las malas experiencias generadas por largos tiempos de respuesta a las llamadas? atacando el problema de raíz, pensando fuera de la caja y cambiando de paradigma. La primera respuesta tecnológica de la industria fue el IVR transaccional. Sin embargo, en algunos casos estos han generado experiencias indeseables al poner al usuario a navegar por una multitud de menús y a marcar una cantidad de opciones, con largos tiempos de respuesta.
Imaginemos por un momento que los “call centers” tuvieran capacidad ilimitada. ¿Cómo mejoraría la experiencia de los clientes y por lo tanto su nivel de fidelidad, si todas las llamadas que entraran al “call center” fueran contestadas inmediatamente, las 24 horas del día y todos los días del año?
Pues este escenario es ahora factible gracias a las nuevas tecnologías de inteligencia artificial, que es la herramienta más poderosa con la que cuenta la humanidad para resolver sus problemas más retadores. La inteligencia artificial permite desarrollar Agentes Virtuales Inteligentes que tengan la capacidad de hacer una adecuada interpretación de la voz por medio de líneas telefónicas (“Voicebots”) y que puedan comunicarse de vuelta y en tiempo real con sus interlocutores (clientes, usuarios, pacientes, etc.), de manera cognitiva (inteligente) y sostener con ellos conversaciones bidireccionales que les permitan atender adecuadamente los requerimientos de los clientes, sin necesidad de intervención humana.
Además de contestar todas las llamadas telefónicas inmediatamente, los “Voicebots” más sofisticados, como los de Servicebots, no solo son capaces de transcribir literalmente de audio a texto lo que el interlocutor dice, sino que tienen el nivel de cognitividad suficiente para entender la intención de lo que el usuario está solicitando, de manera que puedan resolver su necesidad eficazmente. Los mejores Agentes Virtuales Inteligentes, como los de Servicebots, se pueden integrar al CRM y las demás plataformas tecnológicas y por lo tanto pueden responder al cliente sus consultas en tiempo real. También pueden integrar varios canales de atención simultáneamente (“Omnicanalidad”) para reducir la cantidad de contactos requeridos para resolver la necesidad del cliente.
¿pero qué tan buena sería la experiencia del cliente hablando con una máquina? ¿no sería la interacción muy fría? ¿no sonaría la voz muy robotizada? la respuesta es: depende de la máquina.
Los “Voicebots” más avanzados, son capaces de hablar con una voz casi humana, en donde la diferencia con la voz de una persona es casi imperceptible. De hecho, gracias a la inteligencia artificial, los “Voicebots” pueden atender con la voz de cualquier persona deseada, ya que pueden clonar su voz (con su debida autorización). Por otra parte, la interacción es completamente conversacional, fluida e interactiva (de tipo “¿en qué le puedo ayudar hoy?” en lugar de “si necesita esto marque 1, si necesita lo otro marque 2, etc.”.
¿Significa esto que los Agentes Virtuales Inteligentes eventualmente van a reemplazar a las personas en los “call centers”? definitivamente no. En la atención a clientes el talento humano es irremplazable porque, por más inteligentes que sean los agentes virtuales, siempre habrá ciertas situaciones en las cuales es mejor que sea una persona la que atienda a un cliente. Por ejemplo, cuando llamen clientes que estén realmente molestos o se presenten situaciones novedosas o en donde los “bots” no se encuentre aún lo suficientemente entrenados. En estos casos los “Voicebots” pueden transferir la llamada a un agente humano en cualquier momento.
¿Y entonces en qué tipo de llamadas es preferible contar con la atención de un Agente Virtual Inteligente? en las de tipo más transaccional, operativo, rutinario, en donde el usuario esté buscando información o una tarea específica. Los mejores “Voicebots”, son capaces de atender de manera autónoma un alto porcentaje de llamadas. Esto genera un potencial de ahorro importante del costo de atención a clientes, pero también el mejor aprovechamiento del talento humano en donde más brilla, es decir en la atención de las llamadas en donde nada puede sustituir el criterio de una persona.
Los Agentes Virtuales Inteligentes, como los desarrollados por Servicebots, permiten a las empresas hacer más con menos. Gracias a ellos se puede configurar un “call center” híbrido en donde las llamadas de tipo más transaccional sean atendidas por los “Voicebots”, mejorando la experiencia del cliente por la atención inmediata y reduciendo de manera significativa el costo de atención, mientras que se aprovecha el talento humano en donde realmente se necesita, es decir en prestar asesoría más especializada. Esto contribuye a elevar el nivel de motivación y a bajar el índice de rotación.
¿Es esto entonces el futuro de los “call centers”? no, en realidad ya este es el presente. El “call center” híbrido en donde se mezclan el mejor aprovechamiento del talento humano con la velocidad de atención y capacidad ilimitada de los Agentes Virtuales Inteligentes ya está acá. Los Agentes Virtuales Inteligentes son la gran revolución de los “call centers” y llegaron para quedarse. Los “call centers” que sepan complementar adecuadamente su talento humano con el poder de los Agentes Virtuales Inteligentes estarán en mejor posición para competir y triunfar exitosamente en el mercado.
