“Podemos construir un robusto programa de lealtad o gamificación que denote mucha empatía, generando una conexión activa con la marca a través de altos niveles de participación con cualquiera de las mecánicas como: puntos, misiones, bienes virtuales o desafíos.”
Un cliente notablemente afectado por la pandemia que ha cambiado su comportamiento de compra, con nuevas metas, con mayores restricciones e influenciado notablemente por el entorno busca una mayor libertad y flexibilidad para elegir con qué marcas comprometerse. Muchos de los consumidores están más a favor de establecer compromisos «light» en vez de hacer contratos largos y complejos, pues como está visto todo puede cambiar de un momento a otro en este mundo de Incertudumbre.
Ante esta situación, las marcas deben centrar sus esfuerzos en determinar qué pieza se afectó dentro del modelo de negocios, con el fin de reajustar toda la estructura. Por ejemplo, si el consumidor solía visitarnos en nuestros puntos de venta y ahora prefiere el delivery, no solo cambió los procesos internos, sino que la estrategia ahora es diferente y nuestra gente debe ser diferente; así como, la tecnología que necesitamos para llevar a cabo este nuevo reto debe ser diferente.
Además, debemos definir e identificar los puntos de dolor del proceso de compra de nuestro cliente y solucionarlos adecuadamente entregando nuestra propuesta de valor. Evitar el proceso de exposición innecesaria al virus, las aglomeraciones, las filas y mejorar los métodos de pago contactless, e-commerce, entre otros, demuestran un real engagement. Ahora es el momento ideal para transmitir preocupación real y ser auténticos con nuestra comunicación.
Con todo ello, podemos construir un robusto programa de lealtad o gamificación que denote mucha empatía, generando una conexión activa con la marca a través de altos niveles de participación con cualquiera de las mecánicas como: puntos, misiones, bienes virtuales o desafíos. Los puntos que se canjean por premios, constituye el juego que más satisface los deseos humanos y al incluir dentro de los catálogos de recompensas, productos tales como servicios de salud, fitness, bioseguridad, alimentos, artefactos del hogar, etc. estamos enviando el mensaje correcto de preocupación y afinidad.
Finalmente, los diferentes KPIs que miden la retención nos direccionará hacia cualquiera de las mecánicas de juego o premios del catálogo; y, nos permitirá hacer los ajustes necesarios para cumplir con los objetivos del negocio que se traduce en incrementar la frecuencia y monto de venta, al igual que la cantidad de clientes nuevos. Cuando mejoremos estos indicadores, podremos decir: ¡Hemos fidelizado!
Si tu competencia no consciente, premia o regala nada a sus clientes y tú lo vas a hacer, estás en el camino correcto de entregar una razón más para que te elijan por sobre los demás. Y no solamente por el premio (mismo que lo entregabas antes como descuento directo del precio de venta) sino por el valor añadido que estás construyendo para tu negocio y tus clientes.
