La tecnología no para de revolucionar las industrias y la aparición de tendencias como la Inteligencia Artificial (IA) seguirán transformado los negocios. Es tan así, que según el estudio “Inteligencia Artificial y Crecimiento Económico: Oportunidades y Desafíos para Colombia”, su irrupción llegará a aportar al crecimiento del PIB en el país.
En ese sentido, la (IA) es una herramienta poderosa para la competitividad y hoy en día es la que está revolucionando el servicio de atención al cliente por medio de los chatbots (programa informático que puede tener una conversación o interacción con humanos con el fin de brindar información o llevar a cabo una acción).
Al respecto, Carlo Villamil, country manager de Wavy Colombia, informó: “Los chatbots no son un tema reciente, pero ahora llegaron a un punto de madurez y superaron su fase experimental. Su fusión con la inteligencia artificial los desarrolló aún más, logrando una mejor interacción con los usuarios (clientes) y volviendo la atención al cliente una experiencia sencilla y rápida, que en muchos casos es engorrosa”.
Hoy en dia se ofrece solución de chatbots a las empresas por medio de WhatsApp (certificados por la compañía de mensajería mundial). Una de las ventajas es que el servicio es más rápido que por medio de un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR por sus siglas en inglés), el cual es usado en gran parte de las organizaciones y obliga a los clientes a permanecer por minutos en una línea telefónica digitando opciones antes de ser atendido y recibir la información que necesita.
Carlo Villamil, destacó que por medio de WhatsApp, la solución le da a un usuario todas las opciones y puede digitar la más conveniente para él, además puede hacerlo por medio de un lenguaje natural, “es decir, podrán solicitar datos de una tarjeta de crédito de forma sencilla y el sistema entenderá qué necesita, la busca y la envía. Sumado a ello y en un futuro, podrán hacer transacciones bancarias o cancelarlas, solo por dar un ejemplo. Es claro que va más allá de la funcionalidad limitada del IVR, pero con la capacidad de conversaciones abiertas como si estuviese interactuando con un asesor y con la seguridad necesaria”.
Las soluciones como chatbots simplifican los procesos, logran una asistencia más rápida y mejoran la experiencia al usuario, además de brindar información mucho más completa.
Cobertura única
Este canal de atención del sector corporativo gana relevancia por algunas características únicas: WhatsApp tiene una penetración de 98% en smartphones, es la aplicación de mensajería más distribuida en todo el mundo, con miles de millones de usuarios activos y una lecturabilidad que cualquier otra aplicación, incluso que los mensajes de texto.
Eso da el poder de conectar a las compañías con sus audiencias de interés a través de un formato único, logrando realmente la transformación del servicio de atención al cliente, haciendo de los chatbots y a la inteligencia artificial un medio de distribución poderoso capaz de llegar a todo el mundo.
Asimismo, Carlo Villamil, indicó que esta tendencia ha ayudado a las empresas a dar solución a casos complejos de atender cuando no se cuenta con un call center robusto o con el servicio como tal. Eso sí, complementó que los chatbots no desplazarán los contact center o puntos de atención, se completarán ya que hay interacciones humanas que no se pueden reemplazar.
Eficiencia e infraestructura
La implementación de esta solución permitirá el aumento de la eficiencia tanto en lo financiero como en el servicio mismo, ya que se podrá evacuar solicitudes de atención de manera veloz. En cuanto a lo económico, puede que exista un ahorro con el ajuste de los procesos, pero también se puede presentar el caso que no se requiera de un recorte del call center sino de un complemento, donde no se ve un ahorro de dinero, pero sí un alto nivel de eficiencia.
Otro atributo – es que las soluciones se manejan en servidores y en la nube, por medio de centros de datos con una calidad excepcional, asegurando una infraestructura robusta y segura, sumado a que en el país gran parte del territorio cuenta con buena conectividad, se traduce en una alta calidad del servicio.
Sobre los sectores que más beneficios podrían obtener es que la tecnología aplica a cualquier sector. Seguramente los que más requerimientos reciben son los bancos, cadenas de retail y servicios, éstos tendrán una mayor receptividad a la implementación porque sus canales de atención abarcan una gran cantidad de usuarios y los ayuda a descongestionar sus sistemas y aumentar la calidad.
