«Importante; plantear, desarrollar y medir una estrategia digital de acuerdo a las características únicas de cada empresa y de su entorno, aprovechando todas las herramientas posibles.»
Según Philip Kotler, reconocido experto a nivel mundial en estrategia de marketing, “el marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes”. Esto nos lleva a pensar que, para poder hacer dicho intercambio en esta época llena de posibilidades, y a su vez de dificultades, debemos conocer al otro y ver en qué somos semejantes, teniendo en cuenta que estos canjes, que en realidad se llaman ventas, se dan en la actualidad entre empresas y personas.
Para encontrar estas semejanzas de forma acertada, se deben aprovechar todas las herramientas que tenemos a nuestro alcance, para así generar los beneficios mutuos que se buscan cuando se generan ventas. Es por esto que cobra cada vez más importancia el entorno digital, el cual abre inmensas posibilidades de conexión e inmediatez, que nos ayuda a trabajar de la mano con clientes, nos permite comunicarnos de diversas maneras y, lo más importante, nos da la posibilidad de medir la eficiencia de las acciones que tomamos en tiempo real y reaccionar de forma rápida ante los resultados obtenidos.
Dado lo anterior, es importante recordar que en este amplio mundo digital, en donde los negocios están causando cada vez más impacto, uno de los principales errores que se comete, es utilizar los canales disponibles solamente para generar tráfico y publicar información de manera unidireccional, sin tener en cuenta los datos que se generan, los cuales finalmente nos ayudan a determinar lo que nuestros clientes necesitan y desean, y las semejanzas entre las partes, como lo plantea Kotler.
Estos datos, que muchas veces son ignorados, son básicos para poder conocer a nuestros clientes y para que ellos nos conozcan. Adicionalmente, son la guía para que el azar no sea el que determine nuestro papel como empresa en un contexto digital; incluso nos sirven para identificar acciones ineficiencientes, en atención a lo cual, debemos manejar este tema de forma estratégica. Es importante saber cómo obtener estos datos y analizarlos correctamente para permitirnos tomar decisiones acertadas, que darán como resultado el cumplimiento de metas, además de establecer nuevos objetivos con base en la información recopilada.
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En virtud de lo señalado, Mohan Sawhney, director del centro para la Investigación en Tecnología e Innovación de la Escuela de Gerencia Kellogg, Universidad Northwestern, recalca que “hay que aprovechar las posibilidades de la hiperconectividad y no dejar que ésta nos robe nuestro negocio…Es importantísimo tomar en cuenta que los clientes no quieren mucha información, sino que los productos y su comunicación conecten con sus emociones en tiempo real”. Para lograr esto, resulta fundamental construir empatía con el cliente de forma estratégica, ya que en caso de que éste no se identifique con lo que una empresa le comunica, será impedimento para avanzar en un proceso de compra.
Para plantear una estrategia en un entorno digital, debemos tener en cuenta que los datos son el corazón y el sentido de ésta, puesto que son necesarios para ubicarnos dentro de un contexto, por tanto deben obtenerse de fuentes confiables y reflejar la realidad si se analizan adecuadamente. Además, es necesario que sean utilizados a través de una metodología que como punto de partida, nos permita informarnos acerca de nuestra empresa, sector y competencia, para luego identificar con precisión nuestros clientes, y de este modo obtener un diagnóstico inicial estructurado, pero sobre todo soportado, y en consecuencia saber cómo podremos impactar las ventas desde el mundo digital.
Luego de este diagnóstico digital, pasamos a identificar en los hallazgos, las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de este contexto digital con respecto a nuestra empresa. A partir de este análisis, diseñamos estratégicamente el proceso con el cual vamos a implementar acciones digitales. Ya teniendo conocimiento de los datos mencionados, sabremos cómo satisfacer necesidades específicas de los consumidores en cada etapa del proceso de compra, definir los canales en donde se mueven, determinar los tiempos y recursos a invertir, plantear objetivos acorde con la realidad de nuestro negocio, establecer indicadores clave de desempeño y evaluar los resultados de cada acción, y consecuentemente, definir pasos a seguir y ajustes correspondientes, para de esta manera, aprovechar al máximo las oportunidades que se presenten en cada etapa del proceso.
De lo anterior se deriva la importancia de plantear, desarrollar y medir una estrategia digital de acuerdo a las características únicas de cada empresa y de su entorno, aprovechando todas las herramientas posibles que nos permitan obtener datos necesarios para lograr un conocimiento amplio de los consumidores, y así brindarles una experiencia personalizada, accesible, a tiempo y sin improvisar, enfocando nuestros esfuerzos de forma correcta.
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